Parece que não há muito tempo falei sobre como a troca de conhecimento no Exness é vista pelos olhos de um iniciante, e agora novamente há algo para contar!
Na verdade, flexibilidade e velocidade são dois grandes benefícios em qualquer negócio. E isso afeta o trabalho de um gerente de conhecimento em grande medida.
Hoje vou falar sobre três atividades simples, mas muito populares na empresa. Eu gostaria de observar que demorou um pouco mais de um mês do caminho da ideia à implementação e, provavelmente, isso deve dizer muito sobre a cultura corporativa.
Por que você gostaria de compartilhar isso aqui no Habré? Muito simplesmente: no mundo da TI, a gestão do conhecimento ainda é considerada difícil, exigindo muito esforço e reflexão. Muitas vezes já ouvi algo como: “Bem, isso tudo é longo e incompreensível. É possível de alguma forma rápida e simples? "
Portanto, ferramentas simples que qualquer empresa pode utilizar no seu trabalho, independentemente de você ter um gerente de gestão do conhecimento ou ser uma startup com três desenvolvedores.
Na nossa empresa ninguém aprende nada a tempo ...
Uma situação popular, concordo. Tenho ouvido muitas vezes histórias de suporte para aprender sobre novos recursos com os clientes. Por que isso acontece? Normalmente porque a comunicação interna na empresa funciona de forma orgânica (como acontece) ou para se comunicar por meios que são inconvenientes para a maior parte da empresa. Por exemplo, os desenvolvedores preferem planejar projetos e lançamentos no JIRA e nem mesmo pensam que o pessoal de vendas ou suporte técnico não está seguindo seus projetos JIRA. Ou os funcionários de comunicação interna acreditam que o portal corporativo que criaram é o lugar mais paradisíaco do mundo, e todos lêem as listas de mala direta.
Mas este não é o caso. Na verdade, é conveniente para cada departamento e até para cada pessoa receber informações de diferentes canais. Alguém pode acompanhar as notícias em uma rede social corporativa sem perda de produtividade, enquanto alguém nem mesmo se senta em redes sociais comuns. Alguém lê todas as notificações do JIRA que lhe são enviadas pelo correio, e alguém as considera ruídos desnecessários e honestamente diz que nem mesmo as abrem. Algumas pessoas gostam de discutir tudo em reuniões pessoais, enquanto outras apenas por correspondência.
Todas as pessoas são diferentes, portanto, quanto mais diversos canais de entrega de informações você lançar, mais pessoas na empresa poderão receber informações de uma maneira conveniente . Isso significa que, com um alto grau de probabilidade, eles aprenderão sobre as inovações antes dos clientes :)
O principal é que as informações são as mesmas em todos os lugares e os canais funcionam com certa regularidade, e não de forma aleatória.
Quem realmente precisar vai descobrir de qualquer maneira!
Uma abordagem popular, mas falha, que pode causar problemas. Claro, sempre há pessoas muito proativas que descobrem sobre um novo recurso quando você nem mesmo planejou uma data de lançamento ainda. Mas ainda assim uma minoria. E em uma TI bastante introvertida, seu número tende a zero.
Mas esse não é o ponto. As pessoas não precisam seguir seus projetos e decisões. Você é responsável por eles, sabe quando está tudo pronto para o lançamento, você determina a data de lançamento. Então, qual é a dificuldade em contar às pessoas interessadas sobre isso?
Além disso, há situações em que você conhece melhor quem é afetado pela atualização planejada. E se uma pessoa nem mesmo suspeita que você está preparando algo que pode mudar seus negócios como de costume, como ela deve prever suas ações?
Parece-me que todos podem imaginar a que leva o silêncio. Reclamações de clientes, alongamento de prazos de projetos, baixa produtividade, soluções inconsistentes, duplicação de funções e atividades em equipes diferentes e muitas outras coisas que a administração geralmente não gosta. E tudo isso pode ser evitado de forma muito simples: comece a falar sobre o que você fez ou planeja fazer.
Se você não tem um departamento que lida com a transferência de conhecimento dentro da empresa (gestão do conhecimento ou comunicação interna), você precisa (no sentido de obrigação) fazê-lo por conta própria. Se existe esse departamento (fico muito feliz por você!), Então você precisa passar as informações para ele a tempo, e os próprios colegas vão divulgá-las da melhor maneira.
É tudo longo e difícil. É melhor cortar recursos mais rápido!
Em TI, muitas vezes me deparo com a opinião de que compartilhar conhecimento é longo e difícil, que distrai muito do mais importante (o produto não escreve sozinho!). É por isso que as atividades de conhecimento muitas vezes nem começam. Ou, depois de iniciar uma onda de entusiasmo, quando os iniciadores se deparam com a necessidade de vender sua ideia a todos e a todos, a motivação esmaece e a transferência de conhecimento para.
Na verdade, não é tão difícil. Você não precisa inventar nenhum sistema sofisticado. Basta ver o que você já utiliza na empresa para compartilhar conhecimento e comunicar, e apenas começar a informar sistematicamente os colegas por meio desses canais.
Por exemplo, você tem um e-mail interno em sua empresa. Quem está impedindo você de começar apenas uma vez por mês para enviar um boletim informativo para toda a empresa, descrevendo o que sua equipe fez neste mês? Se você não tem tempo para escrever textos grandes, pode simplesmente limitar-se a uma breve descrição como “Otimizamos o processo A” e adicionar um link para a tarefa no rastreador.
Claro, você não conseguirá entrar no mercado sem um produto funcional. Ninguém diminui a importância do desenvolvimento. Mas uma vez por mês exporte uma lista de tarefas do JIRA, adicione 3-5 palavras a cada descrição, copie para um email e pressione o botão "Enviar", não vai demorar, certo? Sim, você e então, muito provavelmente, algo assim para a liderança, redija e envie.
Bem, ou conte quanto tempo você gasta explicando a cada questionador sobre a mesma pergunta? Por exemplo, como sua biblioteca funciona lá? Não tenho certeza de que, se você somar o tempo de todas as suas respostas, será menos do que o tempo necessário para criar esse novo recurso. É bem possível que você fale muito mais tempo do que trabalha em um produto.
Onde devo escrever? O que usar?
Claro, os canais de comunicação podem ser diferentes. O que usar depende da cultura de sua empresa. Se você aceitou chats e e-mails do Slack, crie um canal de notícias separado e um resumo mensal usando boletins informativos por e-mail. O mais importante a lembrar e compreender é que as pessoas são diferentes e preferem receber informações de maneiras diferentes. Além disso, as pessoas não usam serviços que são inconvenientes para elas. Mesmo se o chefe forçar.
Portanto, você não pode esperar que seu boletim seja lido por 100% dos colegas que precisam de informações, e um chat no Slack não fique no mudo para metade da audiência. Isso significa que você precisa criar tantos canais de comunicação quanto possível. Como dizemos "ao som de cada ferro." Então, há algumas chances de chegar a cada funcionário, dar-lhe informações da maneira que ele estiver pronto para recebê-las.
Como é conveniente para você acompanhar as notícias? Alguém gosta de fitas, alguém ouve rádio no carro, alguém assiste a um vídeo e alguém apenas no refeitório aprende tudo com os colegas.
Em condições de isolamento, os meios digitais de transmissão de informações geralmente são muito úteis. Por exemplo, pessoalmente, em constante processo de compartilhamento de conhecimentos, praticamente não sinto que estou sentado em casa, em um país completamente diferente, e nunca tomei café com meus colegas.
Então, o que você está fazendo?
Quanto mais opções estiverem envolvidas, maior será a chance de toda a empresa conviver com os mesmos dados. É isso que nos impulsiona no desenvolvimento da gestão do conhecimento na Exness.
Na última matéria falei sobre como todas as informações recebidas são registradas na base de conhecimento e divulgadas em público especial na rede social interna. Em julho, adicionamos três novas maneiras de alcançar os ouvidos e os olhos do público ao mesmo tempo. Vou te contar sobre cada um, tanto quanto possível. No entanto, em princípio, todas as nossas iniciativas são soluções muito simples, disponíveis para qualquer empresa.
Blog da Base de Conhecimento e Páginas Amarelas do Blog
Todo mundo sabe que todo espaço do Confluence tem uma entidade como um Blog? Quantos de vocês usam?
Na verdade, o blog é bom. Ele permite que você crie postagens classificadas por atualização (o mais recente é o primeiro). No entanto, o link para o blog permanece inalterado. Ou seja, ao abrir um blog de um espaço específico, o visitante sempre verá as últimas notícias. Ao mesmo tempo, os antigos não vão a lugar nenhum - eles apenas caem.
Você pode se inscrever no blog. Então, para cada nova postagem, você receberá uma notificação pelo correio.
Ao mesmo tempo, cada postagem do blog permanece ao mesmo tempo em uma página separada no Confluence, que pode ser vinculada, que pode ser aberta e editada separadamente, marcada conforme necessário.
Com base nos resultados de uma pesquisa com colaboradores, constatamos que não é conveniente para todos acompanhar a rede social interna. Porém, todos sabem da existência da Base de Conhecimento. E começamos a duplicar todas as notícias que são publicadas na rede social para o blog. É inconveniente acompanhar postagens em chats e grupos diferentes? Inscreva-se no blog e receba notificações de novidades pelo correio.
A propósito, sobre marcação. É claro que os funcionários não estão interessados em todas as notícias. Alguém precisa saber o que está acontecendo no marketing, enquanto alguém precisa apenas de atualizações sobre um produto específico. É muito difícil separar as notícias necessárias do feed do blog por conta própria. No entanto, outra funcionalidade padrão do Confluence permite que você extraia postagens de um blog para qualquer página, de acordo com os rótulos usados (rótulos).
Para tornar isso conveniente para todos, dividimos todas as notícias que transmitimos por tópicos, atribuímos rótulos a cada tópico e configuramos a estrutura da seção em uma página separada. Em cada uma das seções, notícias sobre o tópico relevante (com base em rótulos) dos últimos 60 dias são retiradas do blog.
Chamamos esse recurso de Páginas Amarelas de Blog, e agora qualquer funcionário interessado em um determinado tema pode entrar e ver as últimas novidades da área de negócio ou produto de interesse.
Não poderíamos ter limitado o prazo de prescrição de cargos, mas o negócio da empresa está mudando muito rapidamente e as listas ficariam muito longas. E isso leva a problemas com a usabilidade do serviço.
Em geral, como você pode ver, nada complicado. Recursos prontos do Confluence, 30 segundos para copiar as notícias da rede social, colá-las no editor do blog e marcá-las com os rótulos necessários. Mas esta não é apenas uma rede social, o que não é conveniente para todos seguirem.
Resumo de email mensal
O que poderia ser mais fácil do que correio corporativo? É claro que conheço pelo menos uma grande empresa na qual não existe correio. Mas esta é uma exceção. E para a maioria das empresas, o correio é um meio de comunicação tão natural que chega a ser surpreendente porque eles não o usam para divulgar notícias.
Na Exness, o correio era pouco usado. Provavelmente aconteceu historicamente. Mas ninguém interferiu (e não está interferindo agora) conosco trabalhando para revivê-lo.
Pessoas inteligentes dizem que mesmo que um recurso não seja familiar, mas contenha conteúdo importante, valioso para o funcionário e visualmente atraente (= projetado profissionalmente), os leitores o usarão e você receberá um feedback positivo.
No entanto, mesmo que o canal não decole, você pode se recusar a usá-lo mais gratuitamente.
De modo geral, novamente, para aqueles que não se sentem à vontade para usar a rede social, em julho fizemos o primeiro resumo de notícias por e-mail do mês passado.
Coletamos em uma carta as mudanças mais importantes de julho, complementamos com pequenas descrições (pelo que me lembro, são chamadas de "leads"), adicionamos links diretos a anúncios e os enviamos a toda a empresa por meio de um serviço de mala direta de marketing.
Por que não apenas de um e-mail pessoal, por exemplo, o meu? Não me canso de dizer que RP e marketing são componentes muito importantes da gestão do conhecimento. É impossível sem eles. Isso significa que você precisa usar análises, estudar o comportamento de seus clientes, contar conversões, criar logotipos para suas atividades, etc.
No nosso caso, queríamos saber quantas pessoas geralmente leem e-mails na empresa e quais notícias eles próprios consideravam importantes (preenchemos a lista de e-mails com base em nosso próprio entendimento da importância das notícias).
Ou seja, dois valores importantes para nós que o serviço de mailing de marketing nos permite receber são: a) o número de destinatários únicos que abriram a mailing list eb) o número de cliques da mailing list para cada um dos links.
Fiquei feliz em ver que, apesar de todo o boato de que a empresa tinha mais correspondência para qualquer notificação, mais de dois terços dos funcionários leram a lista de correspondência. E muitos deles também seguiram os links. Portanto, faz sentido no resumo do correio.
Isso também é comprovado pelo fato de que, após a correspondência, os gerentes de produto começaram a se aproximar de mim e perguntar se notícias sobre seus produtos poderiam ser incluídas na carta. Mas não se trata de um atendimento ao cliente externo, mas de colegas, funcionários da empresa. Parece que quem quiser vai saber tudo de qualquer maneira (leia acima). Mas não. No último artigo já escrevi que a empresa tem consciência da importância de agilizar a troca de conhecimento. Portanto, a iniciativa não vem apenas de gestores de conhecimento e suporte técnico, mas também, de fato, de especialistas, transportadores e produtores de conhecimento.
Reuniões online com especialistas
Fala-se muito sobre a cultura de encontros internos na comunidade agora. Que você precisa para iniciá-los, você precisa compartilhar conhecimento, treinar para falar em público, organizar vários FuckUp Nights e outros eventos offline úteis.
Mas como isso pode ser feito em um local remoto? Como se certificar de que o discurso do especialista não se transforme em Mais um Webinar com uma cabeça falante e uma apresentação mal preparada.
Bem, como durante os encontros as pessoas costumam trocar conhecimentos (vasculhar, responder perguntas), então é o gestor do conhecimento que precisa pensar sobre isso.
Pessoalmente, sou muito motivado por encontros internos, workshops com funcionários, treinamento do treinador e outros eventos semelhantes. Nelas, você pode extrair do especialista tantas informações úteis e importantes, aliás, diretamente, sem intermediários, como nunca acontece em correspondência ou por meio de documentação. Aqui está ele, o homem à sua frente. Você pode fazer qualquer pergunta a ele aqui mesmo, e ele responderá agora mesmo.
Tendo na empresa uma necessidade de entender nossos diversos produtos, decidimos organizar um projeto chamado Live Updates. Este não é realmente um webinar. E não tanto um webinar quanto uma miniconferência completa em Zoom usando a plataforma de pesquisa online Slido.
Na primeira parte, passamos novamente por notícias importantes com a ajuda da equipe de gestão do conhecimento. Isso leva cerca de 20 minutos. Nossos palestrantes são instrutores de empresa que, semanalmente, conduzem seminários para toda a empresa, dedicados a novidades e mudanças. Eles sabem e são capazes de transmitir e mastigar informações. Portanto, apesar de a notícia já ter sido veiculada por vários canais, essa parte não se torna uma repetição chata (bom, você lembra, "para que soe de todo ferro").
Em geral, os especialistas em design pedagógico afirmam que a repetição de informações nunca é supérflua, e qualquer informação deve ser reenviada periodicamente aos estagiários para que possa ser consolidada. Melhor ainda, faça backup com a prática. Foi o que fizemos. Após a parte com as notícias, preparamos um quiz para todas as notícias, o que requer não só selecionar as informações que já foram ouvidas, mas também aplicar algum tipo de lógica para resolver a situação a partir da pergunta. O vencedor do questionário ganha uma pequena lembrança da empresa, o que eu acho legal.
Após a crítica das notícias, um convidado especial aparece no ar. Este é o chefe de alguma equipe de produto que prepara para o evento uma pequena revisão (também de 20 minutos) de seu produto, tendências, recursos, resultados e tudo o que ele deseja transmitir ao público, e então responde a todas as perguntas que o público tem em transmissão ao vivo.
As perguntas e a preparação da apresentação devem ser discutidas separadamente. Estamos interessados na qualidade do discurso (o palestrante, aliás, também). Portanto, estamos trabalhando nisso juntos. Em cerca de uma semana, uma sala para um evento é criada no Slido, e o acesso à sala é transmitido em canais padrão (lembre-se: rede social, chats, resumo, blog). Qualquer pessoa pode anonimamente (ou não) deixar sua pergunta e gostar de estranhos. Abrimos o acesso de perguntas ao palestrante para que ele possa entender o que mais interessa ao público e desdobrar sua apresentação nesse sentido. Ou não para expandir, mas simplesmente preparar com antecedência as respostas a essas perguntas.
Alguns dias antes do evento, examinamos o palestrante com o palestrante, verificamos o lado técnico da transmissão, damos feedback sobre o conteúdo, a maneira de falar (online e offline são duas grandes diferenças) e removemos perguntas do Slido que serão abordadas na apresentação.
Durante a apresentação, continuamos coletando perguntas do público. Por que não é feito por voz ou chat de zoom? Slido resolve dois problemas de uma vez.
Primeiro, você pode começar a coletar perguntas com antecedência e fazê-lo anonimamente. Isso é importante porque muitas pessoas têm medo e vergonha de fazer perguntas pessoalmente, e até mesmo em voz alta. São vários os motivos para isso, os psicólogos falam muito sobre eles, vou deixar esse tópico fora do artigo. Apenas diga a si mesmo que poder fazer perguntas anonimamente remove essa barreira.
Por que encorajar ouvintes tímidos a fazer perguntas? Eles não pedem, então não é tão necessário ... Acredite em mim, não é assim. E isso pode gerar sérios problemas para a empresa. Imagine que nosso tímido funcionário esteja trabalhando com um cliente muito importante. E ele sabe que esse cliente tem uma certa especificidade, sobre a qual não ficou claro ou pouco falado em sua fala. E agora o nosso tímido funcionário, que não tem condições cômodas de fazer perguntas, adia a pergunta para o fim e ... não tem tempo para perguntar, porque o evento é limitado no tempo.
Há uma lacuna no conhecimento desse funcionário, e um Cliente Muito Importante, por acaso, neste exato momento questiona sobre esse assunto. Concordo, o risco de perder este cliente torna-se óbvio. Um funcionário tímido não sabe responder à pergunta e a empresa corre o risco de perder dinheiro.
A segunda vantagem do Slido é a conveniência. A plataforma é conveniente para visitantes e organizadores. Suporta qualquer dispositivo. O alto-falante pode falar para a câmera e gerenciar enquetes paralelamente ao telefone. A plataforma tem um painel de administração conveniente e uma bela frente que você pode mexer no ar.
Do lado positivo, a plataforma permite realizar pesquisas durante os eventos, o que os torna mais animados e interativos. E as questões em si não estão em algum lugar em registros separados do Zoom, todas elas podem ser encontradas no mesmo painel de administração e baixadas em um formato conveniente.
Em geral, adicione interatividade aos eventos e não será pior do que offline!
E depois?
Se você acha que o que foi dito acima é "muito" e "longo", eu o desapontarei imediatamente. Demorou um mês de muito trabalho em paralelo com outras tarefas para lançar todas as atividades.
E ainda mais nos planos. Nossos próximos passos: comunidades de prática, um blog corporativo (não aquele com as notícias do Confluence, mas um blog bastante real para uma variedade de histórias: da participação em competições e resultados financeiros da empresa até a descrição de um destino de viagem favorito), workshops que são profissionais em sua esfera é realizada para todos que desejam entender sua profissão, e a continuação do desenvolvimento da cultura de encontros internos em várias formas.
Pelo que? Para que as pessoas na empresa se conheçam, conversem, discutam e, assim, se desenvolvam e tenham novas ideias de negócios em conjunto.
Não queremos um gerente de conhecimento! O que fazer?
Claro, eu entendo que nem todas as empresas de TI estão prontas para alocar pelo menos uma unidade de equipe para um gerente de conhecimento. Os executivos de TI geralmente se esforçam para contratar um desenvolvedor adicional sempre que possível, a fim de lançar recursos mais rapidamente (veja acima por que isso não funciona). Mas, na verdade, todas as atividades descritas acima podem ser implementadas pelas forças de pessoas que já estão na empresa. Sim, definitivamente vai demorar mais e mais doloroso, mas ainda assim as atividades começarão e se desenvolverão, e isso já é muito.
Então, quem pode substituir seu gerente de conhecimento?
Em primeiro lugar, comunicações internas. Como você provavelmente notou, tudo o que descrevi acima está na área de comunicações, transferência de conhecimento de especialistas para os departamentos necessitados. Se você construir processos de comunicação entre diferentes unidades de negócios, a troca de conhecimento funcionará. Bem, como se trata de comunicação, o intercom (intercom) pode fazer isso razoavelmente. Por exemplo, não consigo imaginar algumas das atividades planejadas possíveis sem a participação de um intercom (o mesmo blog corporativo).
Se você também não tem comunicações internas, pode contatar os devrels. Em princípio, este é um fenômeno bastante único em TI, que visa estabelecer a comunicação entre especialistas de TI e com outros departamentos. E os devrels podem ser responsáveis por todas essas atividades.
Bem, no caso mais extremo, você pode culpar tudo nos líderes da equipe. É muito mais fácil e rápido começar a criar comunicações dentro de sua equipe do que em toda a empresa. E se a iniciativa de alguém decolar, eles poderão compartilhar suas abordagens com outras equipes.
Ainda assim, eu recomendo fortemente que você considere a contratação de um gerente de conhecimento (ou melhor que dois) para que você não tenha que inventar soluções alternativas. Isso ajudará qualquer empresa a se conhecer mais, o que significa melhor planejar, inventar e desenvolver.