O CRM é uma ferramenta muito legal, pode-se dizer, uma multiferramenta entre softwares. Vamos ver como isso funciona. Não é um tema repentino para 2020?
Bem, eu não sei se você não monta isso! Este não é um Cybertruck.
Parece que muito se tem falado sobre CRM - pelo menos já temos mais de 120 artigos. Mas toda vez há quem não saiba o que é CRM e acredite que seja algo como óxido nitroso para um carro ou adrenalina no coração durante a ressuscitação (que, aliás, injeções em uma veia e injeções no coração há muito tempo são praticadas apenas em melodramas ) Em suma, acreditam que o sistema de CRM tem a obrigação de levar o negócio a um IPO e, ao mesmo tempo, deve funcionar de forma silenciosa e, claro, de forma gratuita.
Portanto, vale a pena escrever as instruções mais simples de utilização do CRM, que são mais adequadas para as pequenas empresas, mas podem servir de base para a implantação de um sistema de CRM em uma empresa de qualquer porte.
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CRM?
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Trabalhar com clientes está disponível para um gerente de qualquer nível de habilidade em qualquer sistema CRM. Esta é a base que forma o ativo valioso da empresa - a base de clientes. Ao receber informações sobre um cliente, o usuário insere no sistema de CRM uma vez e depois economiza muito tempo acessando esse registro: liga com um clique, envia e-mail sem copiar e-mail, insere automaticamente detalhes em documentos, contratos, ofertas comerciais, etc. etc. Preste atenção a esse fato e aqui está o porquê. Freqüentemente, os oponentes do CRM apelam para o fato de que o CRM leva tempo, porque você precisa inserir dados nele - e esse argumento funciona para iniciantes inexperientes. No entanto, inserir os dados uma vez e usá-los é sempre incomparavelmente mais eficaz do que copiar informações do Excel todas as vezes. Isso é tão óbvio e lógico que é até embaraçoso discutir.
O sistema CRM é inteligente: ele não só sabe armazenar informações sobre os clientes, mas também ajuda a trabalhar. Então, por exemplo, por TIN ele puxa outros detalhes da empresa do registro federal de pessoas jurídicas, por BIK ele encontra um banco e você não precisa mais inserir sua conta correspondente, cidade e este é o nome "Banco Volgo-Vyatka de Sberbank PJSC", etc. Bagatela? Em um fato - sim, mas já são 10 normas, por 20-25 por dia - delícia completa e uma rotina derrotada!
Depois que o cliente é criado, seus detalhes e informações sobre ele são inseridos no sistema, o cartão do cliente se torna a base para todas as interações subsequentes com ele:
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Além disso, todas as ações significativas das atividades operacionais da empresa estão associadas ao cliente: todos os eventos, incluindo processos de negócios relacionados, tarefas para este cliente, transações, vendas, revenda, etc. Ou seja, enquanto você e eu vemos que os sistemas de CRM cumprem sua função principal - eles fornecem coleta e sistematização de dados operacionais, ou seja, suporte informacional e operacional de relacionamento com o cliente.
Para ser franco, essas oportunidades costumam ser a primeira e única coisa de que uma pequena empresa precisa. Portanto, é muito legal quando um fornecedor de CRM oferece algum tipo de "edição júnior" para começar - por exemplo, temos o RegionSoft CRM Standard e Standard Plus. Começando não com um projeto totalmente implementado, mas com um sistema básico - que seja ótimo economizar dinheiro e, no processo de trabalho real, descobrir onde crescer mais e quanto expandir os recursos de CRM.
Trabalhar com os funcionários é a base da segurança
Quando as empresas tentam implementar um sistema de CRM, raramente pensam no fato de que CRM não é apenas um programa de gerenciamento de clientes e vendas, é também uma ferramenta poderosa para trabalhar com funcionários (estamos falando de sistemas de CRM, não de portais corporativos ) Como os funcionários costumam trabalhar? Eles fazem o trabalho, o gerente controla o trabalho, os colegas interagem entre si, se comunicam, transferem casos, etc. Com base nos resultados do trabalho, os funcionários recebem um salário, que geralmente é composto por um salário, por peça e gratificações. Nesse caso, o componente frequentemente pago à peça e o bônus dependem da implementação do plano.
O CRM permite estruturar todas as informações relacionadas aos funcionários, além de coletar um conjunto de indicadores que de forma transparente, na linguagem dos números e dos fatos, vão te dizer como o funcionário trabalhou no período coberto pelo relatório, onde estão os pontos fracos e fortes em seu trabalho com os clientes, quanto ele está eficaz, etc. Vale a pena nos determos em algumas das funções.
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A separação dos direitos de acesso resolve a maioria dos problemas, o resto das questões de segurança já precisam ser resolvidas individualmente. Por exemplo, os sistemas em nuvem têm menos mecanismos de segurança do que os de desktop. Se você não instalar add-ons sofisticados e caros para o CRM em nuvem, toda a segurança será, na melhor das hipóteses, acesso limitado por endereços IP ou autenticação de dois fatores apenas (na qual é tão fácil quanto descascar peras ditar um código de um SMS). Desktop CRM pode ser protegido com ferramentas internas, no nível do servidor, usando uma chave de hardware, etc.
Em qualquer caso, ao trabalhar com CRM, é aconselhável criar regras de segurança para os funcionários. Isso é especialmente verdadeiro agora, quando os funcionários podem buscar ativamente novos empregos e usar a "ampla base de contatos no setor" (e, de fato, informações roubadas) como uma vantagem competitiva no mercado de trabalho.
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Os funcionários não devem perceber o sistema de CRM como uma ameaça, um dever e uma ferramenta de controle rígido. Basta trabalhar nela, aproveitar o máximo de oportunidades e, com isso, facilitar sua vida e criar uma boa base para a automação da empresa. Essa ideia é absolutamente utópica - não há implementação sem a menor resistência. E essa resistência joga a favor de todo o processo de implementação: se você consegue atrair os adversários mais cruéis para o seu lado, então a ferramenta é realmente necessária e útil. Porém, se o "movimento de resistência" tem um interesse comercial (de esquerda, seus clientes, vendas contornando a empresa, etc.), então não será possível convencê-lo - você terá que ligar o "modo de serviço de segurança" e entender os verdadeiros motivos.
Integrações que não deveriam ser e deveriam ser
As integrações são muito interessantes. Via de regra, os clientes que já ouviram falar de CRM imediatamente pedem "integração com 1C", mas nem sempre podem explicar por que precisam desse pacote, mas nem sabem qual versão e configuração de 1C usam. Na verdade, para cada CRM, são assumidas muitas integrações, cujo número é limitado apenas pelas capacidades técnicas do próprio sistema e serviços externos. Mas este é o caso quando mais não significa melhor. Vale a pena morar aqui com mais detalhes.
Os serviços em nuvem têm muitas integrações. É lucrativo para eles construir um negócio desta forma: dentro do CRM há funcionalidade básica e há uma API, outros serviços web têm APIs, com as quais é benéfico fazer parceria em termos de vendas e promoção. Ao mesmo tempo, você não precisa desenvolver alguns dos módulos importantes. O desenvolvedor de CRM e seus parceiros têm uma situação ganha-ganha, apenas usuários que precisarão pagar mensalmente por todos esses add-ons, plug-ins e integrações (algumas integrações bastante necessárias custam a partir de 15.000 rublos por mês, ou seja, a partir de 180.000 anualmente), e também carregam um risco indefinido de segurança da informação, como não apenas o CRM em nuvem usa um terceiro - um hoster, mas também o desenvolvedor do complemento usa seu próprio hoster. E se os sistemas de CRM forem hospedados de maneira confiável (infelizmente, nem sempre, mesmo os bem conhecidos),então, um pequeno desenvolvedor do complemento de que você precisa, a hospedagem pode não ser importante. Portanto, já são 5 os lados do risco: do lado do usuário, alguns CRM + sua hospedagem, alguns addons + sua hospedagem. É claro que o risco aumenta com a adição de cada sujeito do relacionamento.
Portanto, é melhor escolher um sistema de CRM que carregue a bordo todas as funções vitais para você e se integre apenas com aqueles sistemas que você realmente não pode fazer sem integração.
Quais integrações são indesejáveis (na opinião subjetiva da equipe de desenvolvimento do RegionSoft CRM)? Você pode ter uma pergunta - como assim, "indesejável", porque quanto mais oportunidades, melhor. Acima, falei sobre o custo de integrações adicionais e os riscos associados, mas também existem problemas funcionais: o aplicativo pode não funcionar, não suportar nenhum dos seus processos ou documentos, falhar no acionamento. Portanto, é melhor ter alguns módulos vitais no sistema CRM.
- Gerenciamento de tarefas - para que as tarefas tenham links internos claros com outras entidades do sistema CRM.
- Gerenciamento de correio - o correio no CRM deve funcionar como um relógio. É ideal se for um cliente de e-mail embutido nativo integrado com um cartão de cliente, e não um plugin externo com trabalho instável.
- A criação da documentação primária e de fechamento deve ser implementada no CRM. Se um sistema de CRM usa API para acessar o Google Docs, esteja preparado para o fato de que seus documentos não estão mais armazenados com a segurança que você gostaria.
Mas, na verdade, é melhor ter um warehouse embutido, uma solução de telefonia nativa e alguma interface legal para interagir com os serviços. É seguro, tecnicamente justificado e, o mais importante, muito mais barato do que manter um zoológico de add-ons sobre CRM.
Sobre o que é a revisão de CRM?
Se você tem um monte de requisitos prontos, coloque-os de lado e tente usar o sistema CRM na forma em que você o adquiriu. Provavelmente, a maioria dos requisitos já foi implementada. O refinamento de um sistema de CRM é um processo complexo e frequentemente caro, portanto, você não deve abordar o sistema como uma espécie de vazio, que primeiro precisa ser atualizado, refinado, bombeado e depois usado. Além disso, qualquer modificação deve ser implementada já no processo de uso.
Então, que melhorias existem?
- Configurar não é essencialmente uma revisão, mas sim preencher o CRM com dados e configurar as principais funções necessárias para as atividades da empresa e de cada funcionário separadamente. Ele pode ser implementado de forma independente por meio da interface do usuário ou pelo fornecedor.
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Como você pode ver, em todo o artigo, nunca escrevemos que o CRM aumentará suas vendas em 50%, que substituirá 12 funcionários e economizará pessoal, que tirará o negócio da crise, que na verdade é totalmente gratuito, que trará pedido no negócio e será implementado em 2 dias ou uma semana. Porque se isso é o que você espera do CRM, então você deve ir para Harry Potter ou Goodwin - talvez eles invoquem algo assim. Na vida real, essas promessas são todas mentiras.
Mas se você começar a trabalhar com uma boa ferramenta, seus sonhos se tornarão realidade - você verá por si mesmo como o trabalho dos funcionários se tornou mais calmo e confiante, como os clientes entraram em contato com você e como a rotina parou de esmagar e devorar todo o tempo de trabalho. O principal é dar o primeiro passo e não ter medo da automação - se você soubesse o quanto isso ajudou nesta nossa "quarentena" louca, quantas equipes remotas mantiveram seu espírito de trabalho. O CRM é, sem dúvida, uma solução anticrise para além de qualquer emoção publicitária.
Se você tiver dúvidas e quiser saber o quão bons são os seus processos de negócios, estamos prontos para realizar uma auditoria gratuita deles até 31 de agosto e oferecer mecanismos de CRM para sua automação (geralmente essa auditoria custa a partir de 15.000 rublos). Nossos especialistas conduzirão uma série de entrevistas com seus funcionários e responderão às suas perguntas. Considerando que a experiência de especialistas em negócios e automação é de mais de 20 anos, é muito divertido e útil conversar com eles.
