Olá, Habr!
O futuro já chegou, e qualquer empresa que queira ser procurada amanhã e ganhar dinheiro hoje deve inovar regularmente, adorar seus clientes e gerenciar seus funcionários corretamente. Como a Amazon. "O que Bezos faria?" Essa é a pergunta que John Rossman, consultor de negócios e ex-executivo de alto escalão da Amazon, mais ouve. Este livro inspirador responde a algumas das perguntas mais populares sobre cultura, estratégias de crescimento, tecnologia e como aplicá-las corretamente. Você se familiarizará com as abordagens que permitiram que a Amazon se tornasse a líder indiscutível e pode usar ideias de trabalho para melhorar os processos de negócios e se tornar uma empresa digital. Neste livro, você aprenderá como:- melhorar o serviço e obter clientes satisfeitos - gerenciar pequenas equipes autônomas - tomar decisões mais rápidas e melhores - resolver o problema da lacuna de inovação - ser uma empresa digital e moderna, independentemente da escala
Você é o diretor de produto
Um amigo meu contou a história de como, após concluir seu bacharelado em 1994, conseguiu um emprego em uma pequena empresa de tecnologia que estava desenvolvendo supercapacitores em Los Gatos, Califórnia. Quando seu chefe lhe mostrou a oficina, um amigo a encontrou cheia de mapas da Baía de São Francisco.
“Desculpe pela bagunça”, disse o gerente, jogando os cartões na lata de lixo.
- E para que servem essas cartas?
“Tivemos que demitir um funcionário que trabalhava antes de você porque ele estava constantemente envolvido em projetos pessoais direto no trabalho”, disse o gerente. - Estas coisas são dele.
Quando meu amigo se instalou em um novo local, tirou a placa com o nome do funcionário demitido e pendurou o seu. Os anos passarão e, certamente, MapQuest, Tesla e SpaceX tornarão esse nome amplamente conhecido na placa removida. Então foi simplesmente memorável.
“Elon Musk”, disse meu amigo. - Nome estranho. Homem estranho.
Ainda hoje, décadas depois, diz-se que Musk passa 80% de seu tempo projetando e projetando.1 Pense bem, um dos líderes empresariais mais influentes do mundo gasta apenas 20% do tempo gerenciando pessoas. O produto é tão importante para a Máscara.
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O quarto princípio de liderança da Amazon é "Faça tudo certo". Para estar certo na Amazon, um líder deve ter experiência e conhecimento relevantes e ser extremamente atento aos detalhes. O modelo de liderança tradicional (leia-se "legado") é gerenciar orçamento, pessoas e departamentos. Quanto maior a carga gerencial, mais forte é o líder. A “moeda grande” geralmente eram as pessoas ou o orçamento administrado pelo gerente. Historicamente, esses executivos diziam a seus subordinados: "Apenas faça seu trabalho". Parecendo simples no início, esse tipo de gerenciamento e controle requer muita confiança dos encarregados da tarefa. Às vezes as coisas vão bem, às vezes não. Em qualquer caso, esses líderes raramente entendem por que algo funcionou ou não.
Na Amazon, os executivos seniores são frequentemente responsáveis pelo "grande negócio" desde o início e tendem a ter poucos funcionários e um orçamento pequeno. Eles têm uma abordagem abrangente para os negócios, avaliando e considerando o projeto de todos os ângulos, e são os líderes da ideia original.
O gerenciamento de produtos requer certas habilidades, algumas das quais podem ter se esgotado com o passar dos anos conforme as pessoas eram promovidas. Se fôssemos jovens, talvez seríamos gerentes de produto muito talentosos. No entanto, à medida que nos afastamos do trabalho real e entramos no nebuloso mundo da administração, podemos ter perdido nossas vantagens. De repente, como gerente de produto, espera-se que você apresente uma ideia (consulte a ideia 44 para um ensaio), conduza uma entrevista, estude as experiências do cliente, esclareça os requisitos técnicos e justifique logicamente os requisitos do mercado e os custos de produção alvo. Você deve ser um “criador”.
Existem muitos benefícios em ser um diretor de produto. Chega um momento em que o "criador" precisa tirar o pó de um velho conjunto de ferramentas de construção. Em primeiro lugar, o projeto só se beneficiará de seus muitos anos de experiência. A atenção aos menores detalhes definirá um novo tom para a organização. Todos devem analisar os detalhes com cuidado. Você pode mover-se livremente de funcionários de alto a baixo e vice-versa. Desenvolva relacionamentos pessoais e influencie os membros da equipe em todos os níveis, mesmo aqueles com quem você geralmente tem pouco contato no trabalho.
Por exemplo, diz-se que Musk trabalha diretamente no estúdio meio dia por semana com o designer-chefe da Tesla, Franz von Holzhausen. A máscara está sempre profundamente preocupada com problemas relacionados ao produto. Elon participa do processo criativo. Ele está sempre em termos amigáveis com a equipe de desenvolvimento de produto; a equipe o respeita muito. E isso não é coincidência.
Como diretor de produto, você deve liderar pelo exemplo. Mas não basta apenas compartilhar experiências e ficar atento aos detalhes. Você deve demonstrar que está sendo julgado pelas mesmas regras usando um scorecard. Não há nada pior do que um líder que se avalia em uma escala diferente de outros funcionários. Em geral, tudo é ao mesmo tempo e, como diretor de produto, você deve convencer os outros disso.
É importante que a equipe entenda que você está no mesmo barco que ela, que está criando um produto de alta qualidade. No entanto, como veremos no próximo capítulo, se você pretende implementar inovações revolucionárias, esteja preparado para ser mal interpretado por seus oponentes.
Você está pronto para ser mal interpretado?
Quais são as inovações mais marcantes da Amazon? Drones? Computação em nuvem? Echo alto-falante inteligente com assistente Alexa? Todos eles são impressionantes; alguns deles são até revolucionários.
No entanto, acredito que as maiores inovações da Amazon são aquelas que mudaram tanto os fundamentos da competição que agora parecem banais. Tenho remessa diária gratuita, Prime Loyalty e Product Authority na minha lista das principais inovações da Amazon. O serviço é aparentemente simples, com vários vendedores do mesmo produto registrados sob a autoridade do produto para expandir a escolha, a disponibilidade e a concorrência de preços. Essa foi uma vantagem única que levou a Amazon a superar o eBay em meados dos anos 2000 como um site para vendedores terceirizados.
Conforme essas inovações foram introduzidas, a Amazon recebeu críticas negativas da maioria de seu público-alvo.
Idéia 11. O aspecto mais poderoso e subestimado da inovação é desafiar a sabedoria convencional sobre como as coisas funcionam. Quando você cria uma alternativa para essas visões, espera-se que haja muitos céticos.O que essas inovações têm em comum além de serem implementadas na Amazon? Para começar, todos eles dependem da experiência do cliente e da inovação do modelo de negócios. Na verdade, eles não são tão funcionais. Eles também estão unidos pelo fato de que os participantes do mercado e especialistas do setor subestimaram grosseiramente seu impacto no próprio setor e nos resultados financeiros. A inovação foi introduzida quando a Amazon apareceu pela primeira vez no mercado, não gozava do respeito e do medo dos concorrentes como agora. Aqui estão alguns exemplos:
"A Amazon colocará todos sob o mosteiro com seu jogo [frete grátis]."
Bob Schwartz, ex-presidente da Magento, fundador da Nordstrom.com
“O assistente de voz é muito útil em muitos casos, mas isso não significa que você não precise de uma tela. Acho que a falta de uma tela [no Amazon Echo] será inconveniente em algumas situações. "
Philip Schiller, vice-presidente sênior de marketing mundial da Apple
“Embora as histórias e relatos recentes de uma nova empresa que concorre com as três principais operadoras nos Estados Unidos sejam precipitadas, esse é o caso. A duplicação da experiência de redes como a FedEx levaria dezenas de bilhões de dólares e muito tempo para atingir essa escala e ter uma presença igualmente ampla no mercado. Isso é extremamente difícil de fazer. "
Mike Glenn, vice-presidente executivo, FedEx
“Não acreditamos que nossos fornecedores que vendem seus produtos diretamente pela Amazon sejam uma ameaça iminente. Não há pré-requisito para nenhum de nossos parceiros querer vender o produto esportivo premium, os tênis de $ 100 ou mais que oferecemos, diretamente por meio deste canal de vendas. "
Richard Johnson, CEO e presidente da Foot Locker
“Enquanto você está comparando a experiência de compra online e offline, não precisamos de inteligência artificial nas lojas. Temos uma inteligência viva. Existem 4.500 consultores em nossas lojas. "
Mark Metrick, presidente da Saks Fifth Avenue
“O que diabos é a computação em nuvem? <…> Isso é um absurdo completo. "
Larry Ellison, Presidente Executivo e Diretor de Tecnologia, Oracle
“Eu realmente não estou preocupado com isso [AWS]. Precisamos nos preocupar conosco. Estamos em uma posição muito favorável. "
Mark Hurd, CEO da Oracle
Todas essas declarações públicas de líderes radicais da indústria me lembram uma citação clássica de Thomas Watson, presidente do conselho da IBM, que disse em 1943: "Acho que o mercado mundial existe para talvez apenas cinco computadores."
Ao longo dos anos, à medida que a Amazon perturbava o mercado e mudava as tradições de negócios, uma a uma, por meio da inovação, poderosos participantes do mercado lutavam com insultos e disparos. Para Bezos, isso é ser "mal interpretado". Se você pretende inovar, deve estar preparado não apenas para ser mal compreendido, mas também para ser indiferente. Muitos concorrentes não veem sentido na Amazon. "Esta é a empresa mais confusa, em crescimento caótico e - para o mar sem fim de concorrentes - a mais terrível empresa do mundo." Se você não está incomodando ninguém com suas ações, provavelmente também não está quebrando as regras.
: . — . - : « . , . ?» , : « , . , ».Considere, por exemplo, um recurso de serviço como Look Inside the Book (eng. "Look in the book"). Em 2001, a Amazon lançou um programa baseado em um conceito simples de imitar uma livraria, onde um usuário da Amazon pode folhear um livro antes de comprá-lo.
Claro, a Amazon teve que postar o conteúdo dos livros no site para fazer isso, o que levantou questões sobre violação de direitos autorais. Os editores estavam céticos sobre isso. Presumiu-se que o custo do programa seria muito alto. Cada livro teve que ser digitalizado e indexado digitalmente. Isso se tornou um grande desafio logístico.
Jeff aprovou o lançamento em grande escala do serviço, admitindo que esta é a única maneira de saber se o programa funcionará com 43 milhões de contas de clientes ativos da Amazon. Pelo número de livros - 120 mil - a estreia superou todas as expectativas. O banco de dados tinha 20 terabytes de tamanho, cerca de 20 vezes maior do que o maior banco de dados existente quando a Amazon foi fundada.
David Richer foi o vice-presidente sênior de desenvolvimento de produtos e lojas da Amazon, responsável por aumentar as receitas da empresa de US $ 16 milhões para mais de US $ 4 bilhões. Ele descreveu a estratégia para o lançamento de Look Inside the Book: “Se tivéssemos testado a tecnologia anteriormente em um pequeno número de livros, digamos mil ou dois, é improvável que a ressonância entre o público e os consumidores fosse a mesma. Há um fator de surpresa: como ficará na prática? Este é um grande investimento e um alto custo de oportunidade. Todas essas são ações aleatórias. Jeff está pronto para esta aventura. " Em última análise, os editores apreciaram o programa Look Inside the Book como uma vantagem de vendas.
, - , , — Kindle AWS, — . : , , , . , , , ; , . . : , . : «, », .Um exemplo recente de que a Amazon deseja voluntariamente ser "mal interpretada" é sua estratégia geral de saúde. Trabalhando com a Berkshire Hathaway e JP Morgan Chase para criar uma empresa de saúde ainda sem nome liderada por Atul Gawande, como a Amazon mudará a maneira como oferece saúde e seguro para seus funcionários? Talvez a estratégia deles seja vender medicamentos para hospitais? Ou integrar o serviço PillPack ao programa Prime e reduzir o custo de entrega de medicamentos prescritos aos clientes (junto com o novo livro)? Ou estão fazendo isso para mudar os hábitos de saúde e seguro dos clientes e as estruturas de custos, o que é uma tarefa assustadora tanto para as empresas quanto para os funcionários? Ou alguma outra coisa? A dúvida da Amazon vai esclarecer isso em um futuro próximo,e espero que eles adicionem mais investimentos em saúde ao seu portfólio.
Existem dois lados para a posição “incompreendida”. Em primeiro lugar, com um objetivo de inovação importante que mudará drasticamente a experiência do cliente e o modelo de negócios, você deve se preocupar se os diferentes atores do negócio não forem céticos. Em segundo lugar, é importante preparar as partes interessadas, como investidores e parceiros, para as consequências negativas. Muitas vezes, a Amazon lembra os investidores em sua carta anual aos acionistas que buscará resultados de longo prazo, em vez de sacrificar os ganhos de longo prazo pelos resultados de curto prazo e, na maioria das vezes, essa posição será mal interpretada. Você está pronto para ser mal interpretado?
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