A necessidade de Portais de Autoatendimento está crescendo a cada ano. Por exemplo, nos EUA, 88% dos usuários acreditam que empresas e marcas deveriam ter esse portal. Em um estudo do Service Desk Institute , a pergunta "O que mais afetará sua escolha de Service Desk ou ferramenta ITSM?" 70% dos respondentes responderam: “Oportunidade de autoatendimento”.
Neste post, falaremos o que é um portal de autoatendimento corporativo, quais são seus benefícios para o negócio, bem como sobre os problemas e erros típicos que surgem na implementação do portal.
O que é Portal de Autoatendimento
Um portal de autoatendimento é uma seção de um site, página da web ou aplicativo que permite aos clientes resolver seus problemas de forma independente e encontrar as informações de que precisam. De forma independente significa sem a ajuda de outros funcionários e pessoal da empresa de serviços. Bem, ou com uma participação mínima de sua parte. Por exemplo, nos departamentos de TI de empresas, o portal de autoatendimento costuma atuar como um técnico de primeiros socorros.
O portal de autoatendimento corporativo é usado para automatizar a interação dos funcionários da empresa com vários departamentos de serviço: TI, RH, advogados, contabilidade e assim por diante. O portal é o local onde os clientes interagem com os prestadores de serviços a qualquer hora e online.
Os portais não têm uma classificação rígida. Eles podem ser divididos, por exemplo, pelo tipo de usuário - em portais corporativos internos para funcionários e externos para clientes. Ou por tipo de serviço - para portais para um tipo de serviço e outros complexos, que incluem um conjunto de serviços de diferentes departamentos. Também é possível pelo tipo de plataforma: site ou aplicativo móvel.
As principais funções do portal corporativo
As funções e capacidades do portal corporativo dependem dos serviços oferecidos pela empresa e das necessidades dos usuários.
O portal corporativo reúne de maneira ideal todos os departamentos de serviço da empresa, de RH a TI. De um local, um cliente pode solicitar férias, pedir uma nova cadeira ou registrar um incidente se um laptop quebrar.
Portal de autoatendimento da nossa empresa baseado na plataforma SimpleOne ESM
Para conveniência dos usuários, os serviços do portal são agrupados por departamentos de serviço. Por exemplo, na seção de RH, apenas as inscrições relevantes são enviadas: para folga, férias, viagem de negócios ou demissão. Na seção AXO, os funcionários podem solicitar novos equipamentos, móveis, material de escritório, passe para o business center.
O conjunto básico de serviços de portal inclui:
- catálogo detalhado de serviços;
- funções de suporte técnico: preenchimento de um pedido de conexão e desconexão de serviços, criação de um ticket para um incidente, para atualização de software, adição de novas opções a um serviço, etc .;
- seção wiki ou base de conhecimento - para encontrar de forma independente uma solução para o problema;
- registro de solicitações e incidentes;
- conversar com especialistas.
O processo de autoatendimento ideal no portal é totalmente automatizado, desde o envio de um aplicativo até sua aprovação. Ou seja, todas as etapas do processo de inscrição não exigem que o usuário execute ações físicas fora do portal - por exemplo, a necessidade de imprimir e assinar um formulário de férias.
Benefícios para empresas
Facilidade de uso. O portal de autoatendimento deve ajudar na solução de solicitações de complexidade variada. Mas, como notado no início do artigo, os usuários tendem a resolver seus problemas por conta própria e, nesse sentido, o portal é um serviço familiar para grande parte do público. Quanto maior a qualidade da experiência do usuário (QoE) e mais completa a funcionalidade do portal, com mais boa vontade ele é usado.
Disponibilidade do serviço de suporte . O Portal da Empresa é uma maneira conveniente de entrar em contato com o suporte rapidamente. Não há limitação de tempo ou local para o usuário, e às vezes o feedback pode ser recebido ainda mais rápido do que por e-mail ou telefone.
Carga de trabalho reduzida em funcionários em tempo integral... Os clientes que resolvem seus problemas por conta própria não ligam ou escrevem para o suporte técnico, eles dispensam os especialistas da equipe. O número de tarefas de rotina para especialistas é reduzido. Isso significa que os recursos são liberados para resolver tarefas prioritárias e complexas. Ao mesmo tempo, os recursos em geral e as qualificações de especialistas individuais são usados de forma mais eficiente.
Economizando recursos. A automação de uma parte das tarefas rotineiras ajuda a reduzir custos no trabalho de especialistas em tempo integral: quanto mais perguntas o usuário resolver de forma independente, menor será a carga de trabalho dos especialistas. Em alguns departamentos de serviço - por exemplo, no departamento de RH - o portal de autoatendimento ainda ajuda a otimizar a equipe.
De acordo com os cálculos ITSM.tools, resolver um problema por meio de um portal de autoatendimento é em média 10 vezes mais barato do que resolver o mesmo problema usando o suporte técnico de primeira linha.
Por que seu portal não está sendo usado?
Muitos usuários ainda preferem os meios tradicionais de contatar o suporte ou outros departamentos de serviço - e-mail e telefone - embora o portal de autoatendimento já exista há muito tempo. Muitas vezes, isso se deve ao fato de que as pessoas simplesmente não foram explicadas o que é o uso do portal e porque ele é mais conveniente do que os métodos tradicionais de acesso.
Talvez o problema esteja no próprio portal: por exemplo, o catálogo de serviços não está bem desenvolvido, a interface é inconveniente ou simplesmente é lenta.
Em ambos os casos, a primeira etapa é identificar a causa raiz do problema. Para fazer isso, você pode organizar pesquisas de usuário regulares e analisar seu comportamento no portal.
Problemas comuns com portais de autoatendimento
- Base de conhecimento pobre.
- Não há esforço e investimento suficientes nas mudanças organizacionais necessárias após a implantação do portal, como treinamento de funcionários.
- Infraestrutura de TI desatualizada (back-end), o que afeta negativamente o desempenho e geralmente dificulta o desenvolvimento do serviço.
- O portal não melhora: o catálogo de serviços não é atualizado, o UX / UI não é melhorado, os desejos dos usuários não são levados em consideração, etc.
Faça do portal uma ferramenta de trabalho
O Gartner fornece diretrizes para o desenvolvimento de um portal de autoatendimento em empresas de TI, mas elas serão úteis para qualquer empresa de serviço ou departamento.
- Conheça as expectativas econômicas da gestão a partir da implantação de um portal de autoatendimento. (Nós adicionamos: e enfocamos essas expectativas como um dos principais objetivos.)
- Determine em quais áreas o autoatendimento pode trazer mais benefícios.
- Aproveite as experiências de serviço tradicionais para desenvolver uma estratégia de autoatendimento.
- Explique aos clientes e colaboradores quais as vantagens do portal para eles; motivar para usar o portal mais ativamente.
Para que os clientes comecem (e continuem) usando um portal de autoatendimento, ele deve atender a vários critérios de conveniência. Vamos destacar cinco principais:
- Interface simples e intuitiva . Quando um cliente se depara com uma interface de portal de autoatendimento complexa ou confusa, ele naturalmente deseja não usá-la mais. O nível de desenvolvimento de UI / UX do portal deve ser tão alto quanto o de qualquer outro serviço de qualidade.
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A transformação digital está ganhando impulso. Mais e mais interações críticas para os negócios ocorrem na Web, inclusive por meio do portal de autoatendimento corporativo. Um portal é um meio pelo qual os usuários podem acessar as informações de que precisam e se comunicar com o provedor de serviços online.
O portal permite automatizar tarefas rotineiras e, como resultado, otimizar o trabalho dos colaboradores, para aumentar a satisfação do cliente. Ao automatizar a primeira linha de suporte, a empresa libera do trabalho mecânico as pessoas mais eficientes nas tarefas complexas e menos eficientes nas simples, onde o computador se sai melhor.
O portal se tornou uma necessidade, as estatísticas também falam disso. De acordo com a empresa finlandesa HappySignals, o portal de autoatendimento é o canal mais popular para contato com o suporte técnico em 2020 (31%). Por esse indicador, está à frente de ligações (29%) e e-mail (23%). Os cálculos são baseados em uma pesquisa com mais de 800 mil entrevistados de 130 países. O autosserviço, como mostra o estudo, também contribui para o aumento do nível de satisfação geral com a qualidade do suporte técnico: de fevereiro a maio, esse indicador aumentou de 66 para 73.
Nossos guias e guias sobre o tema estão no blog corporativo do IT Guild: