Colegas do MKB , olá! Como qualquer banco, informamos nossos clientes - pessoas físicas que usam SMS e gastamos muito dinheiro com isso. No ano passado, fizemos uma revisão minuciosa das comunicações por SMS para reduzir custos.
Trabalhamos, como muitos participantes deste mercado, tanto diretamente com operadoras como com agregadores de SMS, dependendo de onde o custo do SMS for mais barato.
Não aceitamos a ideia de converter 85% das mensagens em mensagens push, porque não acreditávamos em seu realismo: o padrão SMS é simples e tem suas raízes em 1984, enquanto as mensagens push implicam em grande variabilidade e têm se desenvolvido ativamente apenas nos últimos 10 anos. Além disso, a estrutura de nossa base de clientes era tal que a maioria deles usava telefones com botão de pressão, sem capacidade de push.
Começamos procurando elefantes que pudessem ser baleados sem dor e encontramos um. O SMS com o texto "Você está inserindo a data e hora do banco móvel" não fazia muito sentido, pois foi enviado para o mesmo dispositivo em que você estava conectado no momento. Além disso, sua posição era agravada pelo custo por unidade: não pertencia aos mais baratos - transacionais (variação de saldo), mas aos serviços, que, em média, eram duas vezes mais caros. Deixamos essa notificação por SMS apenas em um caso: quando um cliente entra no banco móvel de um novo telefone. No final de 2019, ao cancelar esta mensagem, obtivemos uma redução de 45% nos custos com SMS.
Em seguida, passamos à busca de mensagens duplicadas para uma operação, como surgiram no caso de dessincronização dos sistemas inicializadores. Por exemplo, ao depositar dinheiro em um cartão através do terminal ICB, o cliente recebia duas mensagens: uma do processamento do cartão, a segunda do sistema que controla os terminais.
Na próxima etapa, voltamos nossa atenção para o mecanismo de pagamento. Você será cobrado pelo número de segmentos enviados. Isso significava olhar para o número de segmentos e custos de envio.
Todos provavelmente sabem o comprimento dos segmentos, a Wikipedia claramente os configura com uma tabela:
Em termos de segmentos, unidade atômica da SMS, nosso trabalho foi dividido em várias áreas.
O primeiro é trazer o SMS transacional mais massivo sobre mudanças de saldo para um segmento. Lidamos com isso eliminando informações desnecessárias do texto, como a data da transação, e também substituindo a moeda no valor: "esfregar" por "r".
Deixamos mensagens não muito populares e não muito importantes (mas obrigatórias) para o cliente na transliteração a fim de colocar mais texto em um segmento. Ao mesmo tempo, a mesma mensagem, mas enviada por push em nosso aplicativo móvel, é traduzida para o russo. Em segundo lugar, pensamos em como ignorar o comprimento do segmento para clientes mais antigos e enviar todas as mensagens em cirílico para que os avós entendessem tudo na hora, mas essa revisão ainda não foi implementada.
A terceira área foi trabalhar com clientes com uma solicitação de revisão de textos e redação para abreviações. Foi uma boa tarefa higiênica, mas para ser honesto, não teve um efeito de superescala.
No processo, encontramos momentos interessantes. Por exemplo, os custos de SMS transacionais para assinantes Beeline depois de trazê-los para um segmento por algum motivo não diminuíram. Explorando o faturamento, percebemos que cada mensagem ainda consiste em dois segmentos. Surpresos, fomos olhar as mensagens entregues e encontramos entre a transliteração a palavra "equilíbrio" em cirílico, inserida por um modelo ou pelo manipulador Beeline. Foi uma ciência para nós que precisamos verificar minuciosamente o resultado para conformidade com as expectativas.
Mencionei acima que são as mensagens enviadas que são pagas, respectivamente, faz sentido olhar para o grau de entrega da mensagem. Aqui decidimos enriquecer a composição dos números para os quais o envio é feito. Se antes não mandávamos para telefone fixo e números 8-800, agora tentamos não enviar mensagens para números para os quais, por exemplo, SMS publicitários não eram entregues mais de oito vezes. Além disso, se o SMS não foi entregue enquanto nosso cliente estava em outro país, o número não é considerado inativo.
Paralelamente a estas atividades, foi realizado um intenso trabalho conjunto com o agregador para que as mensagens informativas fossem consideradas pelas operadoras justamente como serviço e não como publicidade. Essa linha de trabalho tem contribuído significativamente para a redução de custos, uma vez que a mensagem publicitária é duas vezes mais cara que a do serviço.
Gostaria de dizer que tudo isso não teria acontecido sem nosso ex-colega Alexei, que nos ajudou com conselhos sábios. Sem o nosso colega Ivan, que implementou todas as ideias e gerou dezenas de novas. E também sem os nossos colegas do agregador, que nos ajudaram ativamente o tempo todo. Este projeto permitiu-nos continuar a enviar mensagens até ao final do ano sem aumentar o orçamento, enquanto o número de comunicações por cliente cresceu quase uma vez e meia.
Este ano, quando tivermos tempo após as atividades quase semelhantes associadas à transição para o controle remoto, nós, percebendo que ainda há trabalho a ser feito, estamos planejando gerar relatórios regulares para clientes empresariais, olhar para a validação do efeito das mensagens SMS, elaborar um mecanismo inventários regulares de modelos, textos e regras. Se for interessante, nós definitivamente compartilharemos.