O problema geralmente está na equipe de vendas em rápida expansão. A situação de “câmara” no departamento de vendas está mudando, e o chefe do departamento para no aumento proporcional do plano de vendas. Mas se você dimensionar o departamento, focando apenas no plano de vendas, haverá uma chance diferente de zero de ignorar outros fatores igualmente importantes que afetam diretamente a eficiência das vendas.
Veja como nós da Epom expandimos nossa força de vendas enquanto mantemos um ambiente de departamento saudável. Uma análise cuidadosa desses fatores nos ajudou a não perder eficiência na quarentena e a gerenciar o departamento de vendas à distância, sem falhas de comunicação e mal-entendidos.
Comando
A maioria dos gerentes escolhe uma equipe para si. Mas, ao selecionar, também é importante ter em mente os objetivos de negócios e os valores internos da sua empresa. No processo de pesquisa de marketing do 4Service Group, quase 40% dos consumidores pesquisados citam o profissionalismo como critério de atendimento de primeira classe.
Mais de uma vez me encontrei em departamentos de vendas em vez de uma equipe profissional - uma reunião de interesses. Os gestores vêm trabalhar com prazer, consideram a equipe uma “família amiga”, mas ao mesmo tempo:
- procrastinar impiedosamente 90% do tempo de trabalho;
- reclamar do cliente em vez de buscar soluções;
- medo de decisões erradas;
- não está preparada para adaptar seus planos e cronograma de trabalho em prol do cliente;
- não está interessado no desenvolvimento profissional.
Queríamos evitar a contratação desses funcionários, por isso trabalhamos com o RH em todos os requisitos para os candidatos com antecedência. É importante não copiar e colar a vaga de alguém que publicou, mas escrevê-la levando em consideração as especificidades da sua empresa. Para nós, um truque de vida valioso ao escolher candidatos foi o artigo de Mitch Harper e sua classificação de funcionários.
Harper divide os candidatos em três tipos:
- Jogadores A ou funcionários de primeira classe : Apenas 5 a 7% das pessoas se enquadram nesta categoria. Eles trabalham com eficiência, desenvolvem-se rapidamente e sobem rapidamente na carreira.
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Ao entrevistar funcionários, fizemos sete perguntas:
1. O que você gosta e o que não gosta em nossa empresa? Como você consertaria as coisas de que não gosta?
Jogadores Uma informação do google sobre a empresa que vão entrevistar. É importante ouvir de que forma o requerente critica a empresa. Se agressivo - você precisa pensar sobre sua lealdade futura para com a empresa. Outra coisa interessante é sua linha de pensamento na resolução de problemas: ele passará para os outros ou pensará em como pode ser útil.
2. Que livro você está lendo agora? Quais são seus sites de perfil favoritos?
Um item opcional, mas é sempre interessante saber sobre o leque de interesses do candidato. É legal se ele está procurando novas técnicas e hacks de vida que irão ajudá-lo em seu trabalho.
3 -Você foi designado para liderar um grande projeto em seu trabalho anterior?
Fala sobre o grau de responsabilidade de um vendedor. Se nenhum grande cliente lhe foi confiado em um ano, isso é um mau sinal.
4. Você já teve um projeto / cliente que deu errado? Como você administrou?
Este é um substituto para o padrão "Conte-nos sobre seus pontos fracos", onde metade dos candidatos afirma que seu lado fraco é o vício em trabalho. Estávamos interessados nas histórias de derrotas e nas lições que uma pessoa poderia aprender com elas.
5. O que mais o motiva além do trabalho?
É importante que a pessoa tenha hobbies que a ajudem a aliviar o estresse. Se for algum tipo de esporte, ótimo.
6Eles desejam a mesma gama de responsabilidades e posições de seus empregos anteriores?
Bons gerentes buscam novos desafios, tarefas complexas e clientes dinâmicos com os quais você possa crescer.
7. Que perguntas você tem sobre a empresa e como tudo funciona no departamento de vendas?
Para nós, uma entrevista é uma oportunidade para um diálogo interessante com um potencial funcionário. Se ele perguntar apenas sobre salário e condições de trabalho, mas não estiver muito interessado nos processos e tarefas da empresa, tentaremos marcar uma segunda entrevista para entender mais sobre sua motivação.
Não tínhamos o objetivo de contratar todos os jogadores Classe A, mas para desenvolver uma equipe em cada departamento, pelo menos algumas dessas pessoas são necessárias. Para reter funcionários eficazes, elimine todas as falhas no sistema de motivação e torne-o o mais claro possível. E considere imediatamente as expectativas e ambições financeiras de cada um do ponto de vista da realidade da empresa. Porque a maior honestidade inicial elimina a frustração do gerente e economiza tempo em novos processos de seleção.
O processo de trabalho
Um mínimo de novos clientes e a maior parte do lucro dos existentes é uma regularidade de 100%, se o chefe do departamento de vendas não atribuir prazos específicos para as tarefas, não controlar a implementação de cada um e, em geral, o departamento trabalha sem um foco claro. Essa situação é comum em empresas sem CRM.
A instalação de um CRM permitirá não perder de vista nenhuma das solicitações recebidas, orientar os clientes nos funis de vendas com mais rapidez, manter a carteira de clientes garantida e analisar a eficácia de cada gestor a qualquer momento. Assim que nosso departamento de vendas começou a crescer, iniciamos imediatamente o processo de seleção e teste de CRM.
Existe um grande número de CRMs no mercado, cada um com suas próprias vantagens e desvantagens. Trabalhamos no Gmail e procurávamos a solução mais simples e flexível, por isso escolhemos o CRM nativamente integrado ao GSuite (uma lista completa desses CRMs está aqui )
O que mais prestamos atenção ao escolher um CRM:
- sem custos para integradores e o início de trabalho mais rápido;
- visualização conveniente de funis de vendas;
- a capacidade de controlar o valor das vendas de cada gerente;
- correspondências personalizadas em massa;
- disponibilidade de uma versão móvel conveniente;
- integração com mensageiros;
- gerenciador de tarefas;
- relatórios e análises;
- sem taxas ocultas para os recursos de que precisávamos.
Meu conselho é anotar todos os requisitos para a funcionalidade antes de escolher um CRM e determinar quem usará o CRM na empresa. No primeiro mês, transferimos não só o departamento comercial para o CRM, mas também marketing e suporte.
Assim que o trabalho dos gestores se torna extremamente transparente, é fácil rastrear a carga de trabalho de cada um deles. Os gerentes de vendas também podem ver o total de vendas dos colegas e estimar o quão perto eles estão de atingir a meta de vendas.
Funil de vendas
De acordo com as estatísticas do Hubspot , seis em cada dez compradores preferem saber o custo de um produto no primeiro contato, e metade dos clientes em potencial deseja testar o produto o mais rápido possível. Temos um produto bastante complexo: um servidor de publicidade, e antes de fornecer uma conta de teste para configurar e veicular anúncios, devemos ter certeza de que o lead entende as informações básicas sobre ele. Nosso ciclo de venda de produtos também é bastante longo: pode levar até três meses desde o registro até a compra.
Anteriormente, os estágios de interação com clientes potenciais eram os seguintes:
- Ao preencher o formulário no site, o lead era automaticamente colocado na pasta Novo do nosso CRM.
- Montamos uma cadeia automática de cartas no CRM, sendo que a primeira foi enviada no ato do cadastro.
- Com o líder que respondeu à nossa carta, acertamos uma convocação geral, cujo objetivo é conhecer mais sobre a empresa e apurar as solicitações e expectativas da plataforma.
- Depois disso, marcamos um dia separado para a demonstração.
- Após a demonstração, eles deram uma conta gratuita por duas semanas.
- Se depois da demonstração o lead parou de responder, depois de algum tempo paramos de interagir com ele.
Para identificar todos os principais problemas, decidimos ir mais fundo e ir além de apenas interagir com clientes potenciais. Conduzimos uma auditoria completa da força de vendas que foi muito além de nosso funil original.
Dividimos a auditoria do departamento de vendas em cinco etapas principais, que incluíam
1. Análise da regulamentação vigente do departamento de vendas
O chefe do departamento complementou as regras para o trabalho do departamento de vendas: muitas das regras não eram ditas e isso gerou muita discussão. Finalizamos o memorando para os funcionários e prescrevemos todos os processos de trabalho detalhadamente.
Todos os agentes de força maior foram retirados em uma FAQ separada e um algoritmo de ações para cada um deles foi prescrito.
2. Análise da tecnologia de trabalho com clientes
Avaliamos a interação com os clientes em todas as etapas: a velocidade de processamento do aplicativo, a comunicação e realizamos uma pesquisa entre os clientes.
Como resultado, desenvolvemos um programa de treinamento de produto para clientes, enviamos para o mailing list e enviamos para as categorias “Interessados” e para aqueles que acabaram de receber um período experimental de 14 dias.
3. Avaliação de funcionários usando o método "Mystery shopping"
Não contratamos profissionais, mas pedimos ao departamento de marketing que apresentasse um caso de uso interessante, percorresse todo o funil de vendas e rastreasse os gargalos na interação com o gerente.
Nós avaliamos:
- nível de conhecimento dos gerentes de produto;
- comunicação e reação a situações não padronizadas;
- o grau de qualificação dos gestores;
- a eficácia das medidas tomadas para devolver os clientes que partiram.
4. Entrevistando funcionários
Entrevistamos a equipe de vendas, o chefe do departamento de vendas, o comerciante e os proprietários da empresa para identificar os pontos fortes e fracos do departamento de vendas. Isso ajudou a encontrar muitos insights: todos os funcionários foram envolvidos no processo de otimização do departamento de vendas e ofereceram ideias para melhorias.
Colocamos o melhor deles em votação e decidimos implementá-los em etapas.
5. Processamento de informações e elaboração de um plano de crescimento das vendas
Talvez a fase mais difícil: é preciso estruturar todos os pontos fortes e fracos do departamento, prescrever as melhores práticas de trabalho com os clientes, que darão suporte aos gestores. Separadamente, prescrevemos um plano de crescimento de vendas para seis meses e um ano e o disponibilizamos a todos os funcionários.
Depois de realizar uma auditoria de vendas, ajustamos o esquema de vendas padrão da seguinte maneira:
1. Removemos todos os estágios intermediários de interação com o cliente do funil no CRM e deixamos apenas o principal:
2. Reescrevemos as cadeias de cartas e as tornamos mais informais, sem oficialismo. Também adicionamos boa vontade na primeira carta e tentamos fazer o máximo de perguntas possíveis que nos ajudassem a entender melhor o cliente antes de ligar.
3. Passaram a se oferecer para realizar uma demonstração na primeira chamada: o número de negócios fechados aumentou 21% nos primeiros meses. Calculamos detalhadamente o tempo da demonstração: antes, eles podiam levar de 30 a 50 minutos e, com as perguntas dos clientes, mais de uma hora. Em uma hora, poucas pessoas conseguiam se lembrar de pelo menos metade do que dissemos.
4. Gravamos demos de cada produto, publicamos no Youtube e começamos a adicioná-los ao breve resumo da reunião após a ligação. Isso nos permitiu minimizar as perguntas típicas após a ligação e liberou os gerentes de 3 horas de trabalho por semana.
5. Pensei e adicionei vários chatbots ao site e páginas de destino para ajudar os visitantes do site a decidir sobre um produto sem envolver o departamento de vendas. Isso ajudou a aliviar os gerentes e minimizar o trabalho rotineiro. Planejamos criar os mesmos chatbots para o departamento de suporte em um futuro próximo.
Começamos com mudanças facilmente mensuráveis que tiveram um impacto rápido e evitaram que a equipe de vendas perdesse a motivação. Então, mudanças mais fundamentais e prolongadas no tempo são percebidas pela equipe não como estresse, mas como um passo lógico e compreensível.
Uma estrutura de departamentos e um sistema de vendas bem desenvolvidos são a base que não permitirá que a empresa perca seus lucros. E, para construir planos de vendas eficazes nesta base, as estratégias e táticas usuais terão que ser alteradas periodicamente. Eu ficaria feliz se você compartilhasse seus hacks de otimização de vida do departamento de vendas que funcionaram.