Um PBX virtual permite que você resolva uma variedade de tarefas em várias áreas e áreas de negócios. Vejamos alguns exemplos de como as empresas organizam a comunicação com clientes usando ferramentas VPBX.
Caso 1. Empresa comercial com um departamento de atacado e uma loja online
Tarefa:
organizar o processamento de chamadas de clientes de toda a Rússia, com possibilidade de ligação gratuita e encomenda de retorno de chamada através de formulário automático no site para cliente de uma loja online.O site tem dois números de cidade multicanal comuns com duas saudações diferentes e 8800 para clientes de regiões.
Ligações para 8800 e um número fixo vão para o departamento de vendas de cinco pessoas. No setor de atacado, é configurado o algoritmo de recebimento de chamadas "Tudo de uma vez", os funcionários têm seus telefones de mesa configurados e ligam ao mesmo tempo, pois é importante para a empresa que qualquer chamada seja processada o mais rápido possível.
As chamadas para a loja online são tratadas por um funcionário separado. Se a empresa ainda perder uma ligação, uma notificação sobre a ligação perdida é enviada para o e-mail ou mensageiro do Telegram do departamento de vendas, e eles ligam de volta.
O site da empresa tem um widget de retorno de chamada vinculado ao VPBX, os clientes solicitam um retorno de chamada e os gerentes ligam de volta para eles.
Caso 2. Vários negócios diferentes e estrutura de filiais
Tarefa:
organize a telefonia com configurações para a estrutura de negócios da filial com a capacidade de controlar chamadas remotamente. Conectando um menu com números curtos para diferentes ramos, ramos de negócios e organizando o controle de chamadas com gravação de conversas através do aplicativo Mobile.O empresário tem dois negócios diferentes: uma oficina de eletrodomésticos e duas lojas de encanamento. Dois números de cidades com saudações diferentes são conectados: um para a oficina e outro para as lojas.
Ao ligar para o número de lojas, o cliente é solicitado a escolher a qual loja se conectar: “Para se conectar a uma loja da Avenida Slava, 12, pressione 1, para se conectar a uma loja da ul. Lenin, 28, pressione 2 ".
Embora os negócios de reparo e comércio não estejam conectados de forma alguma, é conveniente para um empresário controlá-los em um ponto, para monitorar o trabalho de telefonia de ambas as empresas através do aplicativo móvel PABX virtual para visualizar estatísticas de chamadas e ouvir gravações de chamadas.
O proprietário da empresa, por meio do aplicativo móvel MegaFon Virtual PBX, monitora as estatísticas de chamadas para funcionários e departamentos e ouve a gravação da chamada, se necessário.
Caso 3. Três pequenas lojas online, um funcionário atende chamadas
Tarefa:
organizar o atendimento de chamadas a partir de três lojas, numa situação em que um Administrador atenderá todas as chamadas. Ao mesmo tempo, ao receber uma chamada, o Administrador deve saber exatamente para onde o cliente está ligando.Três lojinhas, uma com comida saudável, uma para ioga e uma com chás exóticos. Cada loja tem seu próprio número com sua própria saudação, mas todas as chamadas vêm para o telefone IP de mesa de um gerente.
Na tela do telefone IP, o gerente vê para qual loja o cliente está ligando. Isso permite que você se prepare para uma conversa antes de pegar o fone.
Se necessário, o gestor pode sair do local de trabalho, neste caso as chamadas serão redirecionadas para o seu celular.
Caso 4. Processamento de pedidos da população pela administração da cidade
Tarefa:
organizar a telefonia na administração de uma pequena cidade sobre questões de recebimento e processamento de solicitações de serviços da população. Automatize o cadastro de aplicativos por meio da integração com os sistemas de contabilidade de aplicativos da prefeitura e otimize o tempo de ligação das operadoras.A prefeitura aceita pedidos da população para a manutenção das comunicações em casas e apartamentos. Quando você liga para um número multicanal geral, um assistente robótico de voz atende, por meio do qual você pode criar automaticamente uma solicitação ou verificar o status de uma solicitação criada anteriormente respondendo a várias perguntas e também verificar o endereço. Se o assistente de voz não puder resolver o problema, ele redirecionará automaticamente a chamada para o grupo de agentes do centro de contato.
Caso 5. Medicina. Organização da telefonia em policlínica com ferramentas de controle de qualidade para operadoras
Tarefa:
organizar a telefonia na clínica, o que permitirá estabelecer processos eficazes de avaliação da qualidade do trabalho dos funcionários no telefone.É importante para a policlínica manter um alto nível de serviço, conforme prescrito pelas recomendações metodológicas para organizar a telefonia de acordo com a Ordem do Ministério da Saúde da Rússia nº 421 de 28 de junho de 2013.
Notas altas para os funcionários ajudam a motivar ainda mais a equipe, mantendo e aumentando o nível de serviço.
A clínica conectou o VATS da MegaFon com um número de telefone fixo e instalou um telefone IP em cada local de trabalho. Quando você liga para um número multicanal comum, o cliente ouve uma saudação de voz e a chamada vai para um grupo de operadoras. Se os funcionários não atenderem a chamada, ela será transferida para os turnos de serviço. Os administradores da Policlínica, através da sua Conta Pessoal, monitorizam as estatísticas das chamadas e ouvem as conversas dos colaboradores de forma a avaliar a qualidade do serviço e monitorizar a implementação dos KPIs pelo número de chamadas processadas, não atendidas, erros cometidos e atendimento em geral.
Caso 6. Um pequeno salão de beleza. Uma secretária atende todas as chamadas e registra todos os clientes no CRM YCLIENTS
Tarefa:
automatizar o processamento de ligações, pedidos e dados de clientes por meio da integração da telefonia com um sistema de CRM em um salão de beleza.A empresa conectou o VATS da MegaFon com um número de telefone fixo. Há uma saudação no número: "Olá, você ligou para o laboratório de imagens." Depois disso, a ligação vai para a secretária no telefone.
Uma vez configurada a integração com YCLIENTS, a cada chamada, um cartão de cliente com um nome e outros dados aparecerá na tela do computador da secretária. Antes de pegar o telefone, a secretária sabe quem está ligando e também pode entender com que pergunta. E se um cliente ligar pela primeira vez, um cartão de cliente e pedido é criado automaticamente no CRM YCLIENTS.
A peculiaridade das ligações para um salão de beleza é que às vezes não há uma única ligação em uma hora, às vezes várias de uma vez. Nas configurações do VPBX, a secretária é configurada como a única funcionária do departamento, portanto, se a secretária estiver falando, os clientes "ficam de pé" na fila aguardando a resposta do gerente e ouvem música. Se a secretária não atender por um longo tempo, aos 20 segundos o cliente é solicitado a pressionar 1 e solicitar um retorno de chamada. Assim que o secretário encerra a conversa, ele é automaticamente chamado. “Agora você estará conectado ao assinante”, ele ouve no receptor, após o que o PBX Virtual disca para o cliente.
Se o cliente ligar fora do horário, a ligação é enviada para uma secretária eletrônica, que solicita que o cliente vá ao site e se inscreva no horário de sua conveniência, por meio do formulário do site.
Caso 7. Serviço de carro com loja e lava-jato
Tarefa:
organize telefonia com um único número para diferentes unidades de negócios e com diferentes horários de funcionamento.A empresa tem várias áreas de actividade: reparação automóvel, manutenção, loja de autopeças, lavagem automóvel. Um PBX virtual com um número de telefone fixo está conectado. Depois de ligar para o número, o cliente ouve uma saudação, após a qual entra no menu de voz URA, onde é solicitado que escolha o problema a que chama: "Para ligar a um serviço automóvel prima 1, para um lava-carros - 2, para ligar a um operador, fique na linha" ... As chamadas vão para os telemóveis das respectivas divisões. Apenas um lava-rápido funciona 24 horas por dia, então as chamadas são enviadas para lá imediatamente após o expediente.
Se por algum motivo um dos departamentos não atender o telefone, um minuto depois a chamada vai diretamente para o telemóvel do proprietário do serviço automóvel. É importante para a empresa não perder um único cliente!
Caso 8. Agência imobiliária
Tarefa:
organizar telefonia para uma empresa que tem funcionários com trabalho itinerante - serviços de correio, lojas online, serviços de entrega, agências imobiliárias.A empresa tem um número publicitário 8.800, cujas ligações são atendidas por uma secretária. O trabalho usa amoCRM. Os corretores quase nunca vão ao escritório, vão aos objetos, cada um tem uma determinada área da cidade. Todos eles usam cartões SIM corporativos, seus números de celular estão indicados no anúncio.
Se o funcionário estiver dirigindo e não puder atender a chamada, a chamada é encaminhada para a secretária no escritório. Se um cliente regular ligar para o escritório, sua chamada será redirecionada automaticamente para o gerente atribuído a ele.
A secretária pode transferir a chamada do cliente para o corretor de imóveis usando um número curto.
Todas as chamadas, recebidas e efectuadas, são gravadas. O gerente ouve regularmente as ligações dos gerentes, monitora a qualidade de seu trabalho e dá conselhos sobre
conversas individuais . Chamadas de demonstração bem-sucedidas são baixadas e armazenadas para iniciantes em treinamento.
Caso 9. Agência de publicidade no térreo
Tarefa:
organizar a comunicação telefónica na cave ou noutras condições em que, via de regra, não seja possível utilizar a comunicação móvel.Os gerentes das agências de publicidade fazem muitas ligações. Os telefones celulares no porão quase nunca são atendidos, mas os gerentes trabalham no computador e fazem ligações diretamente do navegador por meio do amoCRM. Além disso, o escritório possui um telefone portátil SIP-DECT conectado ao PABX Virtual via Internet, que também permite fazer ligações.
Caso 10. Usando SMS
Descreveremos separadamente vários casos de uso de cartões de visita SMS e desculpas por SMS.
Tarefa:
organizar o envio automático de mensagens SMS com os contatos dos gerentes ou outras informações.A empresa de pneus e rodas envia um pedido de desculpas por SMS pela chamada perdida com uma palavra-código para um desconto. O objetivo é evitar uma situação em que um cliente potencial não chegue até a empresa e tente fazer um pedido de uma loja concorrente.
O salão de beleza encaminha os contatos para a administradora, que pode ser contatada em caso de problemas.
O serviço de carro envia suas coordenadas para SMS para que o cliente possa construir uma rota imediatamente.
Vamos para as conclusões
No artigo, descrevemos os principais casos de nicho que revelam as possibilidades da telefonia, desde que haja um PABX Virtual conectado. Segundo as estatísticas, 30% das chamadas perdidas sem o uso de ferramentas de controle são ignoradas. Ao se conectar a um PBX Virtual, os funcionários e clientes recebem um serviço fácil de usar e comercial - o crescimento de uma base de clientes fiéis.
Mais informações sobre como funciona o PBX Virtual da MegaFon podem ser encontradas na Base de Conhecimento .