Minha opinião é que cinco fakups não são uma frase, e que a transformação digital em si é uma etapa natural no desenvolvimento de qualquer negócio em qualquer setor, e se sua empresa quiser sobreviver no longo prazo, terá que passar por isso mais cedo ou mais tarde. A única diferença é que quem vai fazer agora vai recolher todo o creme, e quem vai fazer depois, quando começarmos a queimar, estará no time de quem pega.
- E o quê, pergunta meu amigo, é direto de algum negócio?
- Sim, qualquer um, qualquer um, eu respondo.
"Ah, um ... até um banho público?"
Era difícil recusar tal desafio. Este artigo é o resultado de alguma reflexão.
Então, o banho público.
O homem decidiu ir ao balneário. Ele tem uma certa quantia de dinheiro que está pronto para gastar para lavar e vaporizar, e uma certa imagem em sua cabeça que deseja obter com esse dinheiro. Por exemplo, para um mil e quinhentos deveria haver uma sauna, uma pequena piscina com água fria, sofás inteiros e uma mesa. Para 3.000, ele já quer belos azulejos, mesas separadas para a empresa e sauna com óleos essenciais. Para cinco - garçons e torneiras com chope, amplo salão e diversos tipos de saunas. Etc.
Se um balneário fixa um preço de 3000 por algo que não tem, não vai lá, porque em outro balneário receberá a mesma coisa, mas por um mil e meio. Assim, o balneário não pode fixar o preço em 3.000, pois precisa fazer reparos para isso. E ela não pode fazer reparos, porque de um mil e meio não podemos reservar muito para a reconstrução, e não está muito claro onde bater para aumentar os preços.
Círculo vicioso: você não pode melhorar o nível do banho para aumentar o custo, porque o custo é baixo.
O primeiro passo para a transformação da sauna (você acha que pode ser chamado de transformação E-sauna ou não?) É mudar o seu ponto de vista. Enquanto atuamos no mercado, convencionalmente, de serviços ao consumidor, somos obrigados a viver de acordo com as regras desse mercado. Porque os serviços são os mesmos. Talvez em algum lugar um pouco mais agradável, mas em algum lugar menos, mas em geral o serviço de "lavar no banho" é o mesmo.
Você não precisa tentar jogar em um mercado em colapso, precisa abandoná-lo. Você precisa entrar no segmento de entretenimento. É mais fácil dizer “ir ao nosso balneário é diversão” e pedir para a diversão duas a três vezes mais dinheiro. Porque o serviço é o mesmo em todos os lugares, mas o entretenimento é diferente.
Uma pessoa que vai a um determinado restaurante não compra um serviço de alimentação. A comida é uma cantina. Um restaurante é um serviço de entretenimento, decoração, comida, vinho, serviço, música. E uma pessoa vai a um determinado restaurante, porque há uma boa diversão do ponto de vista dele, porque em outro restaurante ela vai, claro, se alimentar, vai ficar cheia, mas não tão entretida como neste.
Portanto, ele paga dinheiro a este restaurante específico para um entretenimento específico e paga muito mais do que salas de jantar, muitas vezes em uma ordem de magnitude (500 rublos vs 5000-10000 rublos).
Isso ocorre porque os restaurantes não atuam no mercado de alimentos.
E o balneário, que tem por objetivo ganhar um bom dinheiro, não deve entrar no mercado de serviços domésticos para lavar a população.
Mas agora o banho comum não é divertido. Por quê? Porque ela é terrivelmente hostil com novatos. Na verdade, ela também não é amigável com os veteranos, eles simplesmente não sabem disso. Basta mostrar-lhes que podem ser melhores, e a maioria aceitará com entusiasmo novas ideias, pois este é o seu ponto principal - aumentar o prazer do cliente, levando-o a um nível tal que o próprio facto de lavar na casa de banhos fique em segundo plano.
Então, quais são os problemas que esperam um novato no banho?
Devo ir lá com uma vassoura? Eles vão dar? O que fazer com isso? Deve ser encharcado? Quanto? E leva uma toalha com você? Eles vão te dar tênis ou você precisa de um? E que tipo de tênis, de plástico normal ou de choro barato? Por que um lençol? Devo comprar? Devo deixar um depósito em dinheiro para isso? E se eu não tiver dinheiro? Posso levar meu telefone comigo? E não vai ser roubado? Os armários estão trancados? O que fazer com a chave se você estiver nu? Para onde ir para a sauna a vapor? Você deveria estar nu ou em um lençol? Posso pedir a alguém para bater em você com uma vassoura? E se a vassoura doer muito e todos rirem de você? Como lavar em uma bacia? E onde conseguir a bacia? E eles podem dar sabonete? O que você deve levar para o balneário? Você pode beber cerveja lá, como no filme? Você precisa de cerveja com você? Geralmente é possível com você? Eles podem servir cerveja lá? Que tal vender lanches? E se derramar cerveja,então você pode levar esta garrafa particular com você? E depois de uma cerveja posso ir para a sauna? Mas e se estiver muito quente ou muito frio na sauna? Como adicionar vapor? Como você o torna incrível? E cheirar bem no banho? Você pode pedir uma massagem? E como você deve cozinhar adequadamente - primeiro lave e depois vá para a sauna, ou vice-versa? É possível solicitar entrega de comida? Como pegar se você estiver pelado? É possível com anéis e correntes? Se não, existe um cofre?se você está nu É possível com anéis e correntes? Se não, existe um cofre?se você está nu É possível com anéis e correntes? Se não, existe um cofre?
Essas e outras questões aguardam uma pessoa que tem pouca experiência em ir ao balneário. As perguntas são terríveis e em 90% dos casos ele simplesmente não vai lá, embora possa, queira e tenha oportunidade. Portanto, o primeiro passo é certificar-se de que essas questões não surjam. Isso é lógico?
Não. Você e eu cometemos o erro clássico dos melhoradores: começamos a alterar os dados originais sem nos preocupar em corrigir o resultado das alterações. Isso é o que separa a transformação digital da melhoria comum do serviço.
A pedra angular de qualquer transformação é a análise. A transformação digital é chamada não simplesmente porque estamos mudando os livros contábeis para 1C, mas porque estamos começando a trabalhar com um volume de dados que as pessoas não podiam trabalhar antes e tomar decisões de gestão com base nesses dados. Nunca teria ocorrido a ninguém calcular estatísticas resumidas para todos os processos todos os dias, porque é muito trabalhoso. Hoje, se traduzirmos todos os processos para o digital, esse cálculo chega até nós quase de graça - pelo custo dos servidores e pelos salários dos desenvolvedores, que são valores muito modestos para tal objeto.
Quaisquer melhorias, por mais caras e legais que sejam, são inúteis ou quase inúteis até que você saiba que efeito elas causam. É como uma anedota sobre publicidade: metade da publicidade não funciona e a outra metade funciona. O problema é que ninguém sabe qual é a metade.
E se os canais de publicidade, com certas ações, se prestam à medição, e você pode dizer para qual número de clientes de onde eles vieram, então começando a medir por dentro, você não será capaz de descobrir que efeito eles têm, porque o cliente já está dentro, e independentemente de essas medições desaparecerão em algumas horas. Se ele virá na próxima vez, você não saberá, mesmo se ele realmente vier.
Portanto, a transformação começa com medições. É de vital importância para nós obtermos um ponto de partida, para transformar a receita mensal de X milhões em números mais detalhados: uma programação por dias da semana, por hora do dia, nos dias de semana e fins de semana, a verificação média, a diferença entre a primeira e segunda categoria, ver se mais atendentes vão para um atendente do que para outro, qual é a proporção de homens e mulheres, quantos serviços adicionais são solicitados, quanto é gasto na lavagem, quantos lençóis são roubados, qual é a proporção de idade dos clientes, quantos clientes vêm com comida e álcool, quanto tempo passam em média no banho, quanto desse tempo eles passam na sauna, como pagam, qual a dependência de uma visita à sauna em relação à temperatura nela, e assim por diante.
Tudo o que pode ser medido e que é potencialmente interessante deve ser medido.
A medição é uma lanterna. A presença de uma lanterna não significa que você encontrará uma montanha de ouro na caverna com ela, mas sem uma lanterna, a probabilidade de encontrá-la é quase zero.
Quanto menor o custo das medições, mais elas podem ser realizadas. Portanto, todas as medições que podem ser automatizadas devem ser automatizadas. A primeira etapa é mudar para um sistema de contabilidade de pedidos, se ainda não existir. O cliente vem - nós consertamos qual passagem ele comprou, quanto ele tirou. Este sistema não deve ser uma unidade autônoma, mas um bloco de construção que transfere dados para o sistema de estatísticas central. Se ficarmos sem lençóis / toalhas / chinelos - tornamos o botão "acabado". Assim, distinguimos a situação "não comprei porque não é necessário" de "não comprei porque não foi". Se de repente houver um gargalo que roube parte de seus lucros, nós o consertaremos. A segunda etapa é colocar análises de vídeo na entrada e na saída. Os sistemas modernos são bons para detectar sexo, idade e rastrear pessoas pelo rosto. Com duas câmeras recebemos informações sobre a composição dos clientes,sobre sua idade, sobre o tempo que passam dentro de casa e sabemos quantos clientes estão voltando.
Além disso, estamos introduzindo um sistema de fidelização de clientes e começando a construir uma base de clientes. Em vez de cartões de fidelidade, você pode distribuir lindas pulseiras que serão um cartão de cliente e uma chave de armário. Cadastramos clientes por telefone, criando um canal reverso: é útil para tudo, desde enviar promoções até trabalhar com críticas negativas.
Essas medidas simples já nos permitirão fazer e começar a testar suposições sobre a capacidade de pagamento dos clientes e começar a testar hipóteses.
A conta média aumentará a oferta de uma folha extra? Talvez você deva fazer isso?
Em geral, que porcentagem de clientes os aceita? Talvez devam ser incluídos no preço do bilhete?
A verificação média depende da idade? Existe uma segmentação clara por idade dos clientes dependendo do preço do bilhete?
Existem lacunas no atendimento? Eles podem ser corrigidos com um desconto para determinados segmentos de clientes, aliviando o horário de pico?
Qual é a diferença entre o comparecimento durante a semana e nos finais de semana, quando os ingressos são mais caros? Eles podem ser ainda mais caros?
Em geral, um grande anúncio no lobby aumentará o atendimento de “descontos até 12 horas para aposentados”, ou todos já sabem dos descontos? Se não aumentar, talvez valha a pena colocar esse banner na rua?
Como a venda de ingressos para a temporada afetará o faturamento médio? Qual é a taxa média de utilização de uma assinatura? Você compra o passe de temporada de novo?
Temos grupos regulares de clientes? Quando eles vão? Será que eles atrapalham os novatos?
Não são nem mesmo ideias, mas apenas suposições. Com a ajuda de estatísticas, esses pressupostos podem ser verificados, e verificados muito mais rapidamente do que em relatórios semestrais, dentro de um mês ou dois, além disso, vários pressupostos podem ser verificados de uma vez. Algo pode ser verificado em uma semana ou até mesmo em alguns dias. Quanto mais rápido você obter feedback depois de iniciar o teste, mais rápido testará sua suposição atual e poderá testar a próxima.
Como resultado, por exemplo, depois de um ou dois meses, você percebe que o conjunto ideal é um lençol e uma toalha, e inclui no preço do ingresso, aumentando o giro. Devido aos volumes de lavagem compreensíveis e aumentados, você fecha um contrato mais lucrativo com a lavanderia (menos custos de lavagem por folha, mais margem) e compra folhas mais resistentes pelo mesmo preço, o que aumenta sua vida útil (menos custos de depreciação).
Agora é a hora de começar a apontar os problemas e entender se era um problema ou não. Ou ainda há.
Uma pequena porcentagem de novos clientes e a utilização do banho está incompleta? Vamos desenvolver um guia de design e usá-lo para fazer placas amigáveis com explicações e navegação. A porcentagem cresceu, mas ainda não o suficiente? Vamos ao The Village para escrever um guia sobre os banhos. Ah, a porcentagem de gente nova aumentou, mas não tem retorno?
Começamos a trabalhar com análises e entrevistas. Encontramos uma pessoa desinteressada e começa a ligar para os clientes: o que não gostou, conte-nos com mais detalhes, aqui está um voucher gratuito para esta visita.
Após coletarmos um número suficiente de avaliações, classificamos em dez categorias e, em vez de telefonar, podemos solicitar o preenchimento de um questionário em troca de um desconto. Começamos a ver problemas: aqui os tapetes estão rasgados, aqui a empresa está bêbada, aqui há torneiras idiotas do chuveiro.
Esses problemas, se muitas pessoas reclamarem deles, são métricas prontas para rastrear. Nós os adicionamos ao questionário e o enviamos regularmente para um determinado percentual de clientes, controlando fatores importantes.
Todas essas ações não são isoladas. Não há sentido em contar o número de pessoas uma vez por mês, e não há sentido em interrogar algumas pessoas lá às vezes. Uma certa porcentagem de clientes deve sempre ser entrevistada. Para mudanças rápidas, deve haver estatísticas rápidas. Estatísticas rápidas significam monitoramento constante de fatores. A pessoa que envia as pesquisas está falhando? Estamos contratando um desenvolvedor, vamos fazer um sistema automático de pesquisas e coleta de resultados.
Outro grupo de problemas são os gargalos. Você pode ter muito tráfego, mas essas pessoas simplesmente não virão com uma fila para a sauna a vapor uma segunda vez. A falta de mesas vazias terá o mesmo efeito. Esses fatores podem ser estudados por meio de uma pesquisa com o cliente, ou por métodos técnicos, contando as pessoas que entram e saem de cada sala. Esta é uma análise ainda mais profunda, em comparação com a contagem de pessoas na saída, e dá uma imagem vívida do que as pessoas estão fazendo dentro da banheira: quanto tempo elas passam na sauna, que horas ficam na área de recreação, quantas pessoas em zonas diferentes em horários diferentes, onde é o pico relógio. As pessoas estão se aglomerando no vestiário? Analisamos por que eles fazem isso. Poucos bancos? Vamos colocar mais alguns.
O objetivo da digitalização não é percebermos um problema e começarmos a fazer algo a respeito. O significado da digitalização está em transferir processos e estatísticas para o digital, em obter uma ferramenta que permite observar a vida de um objeto em tempo real e agir com base nessa observação.
A digitalização é um substituto para os processos informais “As vassouras acabaram? para você 1000 rublos, compre no mercado "para obter instruções claramente formalizadas e compreensíveis. Porque o processo informal é um fator humano. Uma pessoa observa as vassouras, a outra não. Não é necessário que uma pessoa acompanhe isso, isso é um fardo extra para os funcionários. Os funcionários devem resolver problemas raros e complexos que não faz sentido inserir na estrutura de processos automáticos e sorrir para os clientes.
Os processos informais são destruídos por uma razão, mas primeiro são estudados, contêm o que é útil para os negócios (estatísticas e métricas de rastreamento nos ajudam nisso), e com base nisso são criados processos formalizados: guias de serviço, descrições de cargos, listas de verificação daqueles ou outros processos. Isso permite usar os desenvolvimentos corretos não apenas para seus autores, mas também para quaisquer outros funcionários. Ao fazer isso, reduzimos o valor de um determinado funcionário para a empresa. Do ponto de vista empresarial, um processo importante que depende de um funcionário específico é uma decisão muito ruim: você precisa cuidar disso, você precisa pagar salários mais altos, surgem conflitos com outros funcionários por causa dos salários, e o fator ônibus está em plena glória.
A digitalização consiste em manter o controle de tudo o que pode ser rastreado. Consumo de água, consumo de eletricidade, consumo de gás, movimento nos quartos, qualidade do ar, número de toalhas limpas, número de chinelos comprados, número de chinelos deixados pelos clientes, número de chinelos por seu tamanho, tempo para colocar uma toalha em circulação, vida útil de uma toalha, custo de sua substituição etc.
A combinação desses fatores é uma mina de ouro para identificar gargalos. O tempo de devolução da toalha afeta o pool de toalhas necessário e sua vida útil afeta a frequência com que esse pool é atualizado.
As métricas de rastreamento são, se você quiser, testes de seu sistema. Tendo métricas em tempo real, você pode começar a editar os processos, mantendo o dedo no pulso e certificando-se de que amanhã sua inovação não assuste todos os clientes regulares. Sem métricas, você descobrirá isso após três meses de diminuição do tráfego, mas tendo dados sobre cada um conectado - em uma semana, apesar do fato de que após uma semana a diminuição do tráfego ainda estará no nível de erro estatístico.
Assim que tivermos métricas e consertarmos os piores problemas, é hora de começar a pensar em novas ideias. No momento, faz sentido tentar fazer algo hostil para novos clientes: sem isso não há sentido em lançar promoções sérias para atrair novos clientes, uma porcentagem muito grande será eliminada, o custo de atrair clientes será muito alto.
Você pode testar essas mudanças, por exemplo, por um parâmetro que determina a probabilidade com que um cliente que veio ao banho pela primeira vez voltará lá por mais um mês ou seis meses, por exemplo.
Você aprendeu como atrair e reter clientes? É hora de ir para o mercado de entretenimento.
O balneário é um bom lugar hipster, o lugar perfeito para integração com blogueiros. Para os trabalhadores fazemos a função "enquanto estás sentado na banheira, vamos lavar e passar a tua roupa", podes vir direto de fato de trabalho. Para pessoas com famílias, fazemos o Dia dos Pais e o Dia das Mães, deixe-os vir com os filhos.
Um projeto conjunto com uma cervejaria artesanal proporcionará tanto bebidas quanto um ponto de atração: onde mais você pode saborear centenas de cervejas diferentes em uma sauna? Você precisa de lanches para cerveja? Acordos com os cafés e restaurantes mais próximos para entrega rápida.
Não está claro o que aconteceu com a sala de vapor? Fazemos um cronograma claro: toda terceira sauna é quente, para os fortes de espírito, às quintas-feiras - toda sauna com um novo cheiro.
Estamos anunciando um dia conjunto para mulheres e homens, como na Finlândia, e estamos curtindo a merda na mídia, não é uma ameaça para o scrapie?
Etc.
Dinheiro?
Vamos agora descobrir de uma maneira básica quanto isso vai nos custar. Para me divertir, fui ao balneário mais próximo e contei os lugares lá. Consegui (no setor masculino) 60 armários, 40 vagas nas mesas e 15 na sauna. Vamos levar para o máximo de clientes simultaneamente na banheira - 50 peças. O departamento feminino dará o mesmo valor. Um total de 100 pessoas. A sessão é de três horas, o banho está aberto das 10 às 23, pelo que serão cerca de 4 visitas por dia para 100 pessoas, 400 no total. Um bilhete custa 1500 (não levamos em consideração a taxa extra de fim de semana e serviços adicionais), o que significa que a receita por dia é totalmente utilizada locais e instalações - 400 * 1500 = 600k e 18m por mês. Com utilização de 50% - 9m.
Digamos que a área do banho seja de 800 metros quadrados. A taxa média de aluguel nessa área é de 30k / metro / ano. 800 * 30k / 12 = 2m é o aluguel das instalações por mês. 400 clientes, o depósito de uma toalha é de 100 rublos, o que significa que o custo das toalhas por mês não ultrapassa um milhão e meio, presumindo que todos os clientes as rasguem cada vez que visitam. É improvável que seja o caso, então você pode limitar os custos associados a um milhão por mês. Folha de pagamento - bem, 6 pessoas por departamento, 12 no total, mais cinco técnicos, um total de 18 (provavelmente menos, mas deixe estar). Vamos pegar o salário na média do pessoal com qualificação média, por exemplo, 80k / mês. Não se esqueça de multiplicar por 1,4, levando em consideração impostos e deduções. 80k * 18 * 1,4 = 2m.
Não levamos em consideração grandes reparos e modernizações, bem como o custo de luz / gás, água e esgoto, bem como aquecimento no inverno: Não tenho ideia de quanto custam.
Acontece que: 9-2-1-2 = lucro mensal de 4 milhões. Não é o negócio mais lucrativo, mas é mais lucrativo do que muitas startups.
Agora, o que pode ser feito com pouco esforço. Por um ano de trabalho, parece-me, é possível trazer o custo das passagens para 3.000-4.000 sem aumentar muito os outros itens de despesas: serão necessários reparos cosméticos, a folha de pagamento dos funcionários crescerá, mas não muito, os custos dos serviços relacionados serão um pouco maiores.
200 clientes por dia por 3.000 rublos darão 18 milhões. Menos 2 milhões de aluguel, menos uma folha de pagamento ligeiramente aumentada de 3 milhões de funcionários, menos dois milhões (em vez de um) para consumíveis. 18-2-3-2 = 11m em vez de 4. Mais de três vezes o crescimento. Isso não inclui a equipe de transformação, é claro. Mas a equipe trabalhou e saiu, e o lucro ficará no mesmo nível com a correta organização dos processos.
Você pode estimar quanto custará a equipe e o trabalho. É improvável que as câmeras custem mais de 50 mil cada, um servidor com armazenamento - mais 100, algumas estações de trabalho - 100 mil cada. Terminais de caixas / atendentes de banho - 5 peças, 50k cada. Sensores de passagem - mesmo a 30k / peça, uma dúzia. 50 * 3 + 100 + 100 * 2 + 50 * 5 + 30 * 10 = 1m. Isso é CAPEX, logo na primeira fase. Alguma coisa precisará ser atualizada e comprada, mas então, você pode largá-la mais duas vezes, pelo menos para um ano.
OPEX - CDTO, uma peça, 500k, dois analistas 200k cada, dois desenvolvedores 200k cada, um soldado universal 150 cada. (500 + 200 * 4 + 150) * 1,4 = 2m para folha de pagamento. Escritório - 100k. Todos os tipos de pequenas coisas, como cartões de fidelidade, lembranças, brochuras / pratos - bem, 100 mil com o estoque de um mês. A publicidade será mais cara, mas no início não é necessária e, em seguida, será parcialmente financiada pelo lucro, então vamos pegar uma média de 500k. 2 + 0,1 + 0,1 + 0,5 = 2,7 milhões de custos de transformação por mês.
Custos totais (1 * 3) + (2,7 * 12) = 36m. Assumimos que em um ano alcançamos o lucro desejado e ganhamos (11-4) * 12 = 84 milhões extra em um ano. Retorno do projeto na região de 3 meses.
Parece real. Considerando que não ultrapassamos os limites do lucro ao longo de todo o projeto, não necessitamos de quaisquer empréstimos, tudo é feito às nossas custas.
Resultado
O artigo, claro, está longe de estar completo, pois representa uma série de ideias, rabiscadas às pressas por um amador que nada tem a ver com o assunto. Se você abordar a geração de ideias sistematicamente, organizar um brainstorm em uma boa equipe, então poderá inventar três vezes mais e obter muito mais exaustão delas.
Que tipo de ideias serão essas - na verdade, não importa. O ponto de transformação é implementar ideias por um motivo, com feedback. E a tradução de processos para o digital vai dar esse feedback, que vai surtir efeito para qualquer empresa, mesmo para aquela em que as tecnologias digitais são apenas uma TV na parede.
Até então ... Você conhece o dono de um banheiro público?