Retiro histórico
Até recentemente, o HP Service Desk 4.5 para automação de processos de ITSM era praticamente o padrão no mundo corporativo. A primeira versão do HP SD foi lançada em 2002 e, em 2012, após 4 atualizações importantes, o suporte oficial para o sistema foi descontinuado. Claro que, dada a popularidade do sistema no segmento corporativo, ele foi substituído pelo Omnitracker, que, na verdade, era uma continuação do “culto” 4.5. Ele foi originalmente feito com o objetivo de substituir o HP SD, portanto sua interface não diferia muito de seu irmão mais velho, embora a funcionalidade tenha se expandido 10 anos depois, desde o lançamento da primeira versão do HewlettPackard. A HP também queria fazer uma continuação do sistema ITSM - Service Management Automation X, mas agora ele não tem sucesso no mercado.
Em 2020, qualquer empresa precisa de suporte de processo e ferramentas para conduzir os negócios com eficácia, tanto externos quanto internos. Para trabalhar com ITSM e ITIL, você não precisa mais apenas entender o que é, mas também reduzir o custo de manutenção desses processos, por exemplo, usando as ferramentas certas. Nos últimos 2 anos, surgiu a tendência de utilizar ferramentas rápidas, flexíveis e versáteis, simplificar e avançar para a flexibilidade dos processos de negócio com um nível razoável de burocracia e rigor. As empresas estão abandonando as soluções multimilionárias com dezenas de módulos, dos quais apenas uma fração será usada.
Início do projeto
Agora sobre o projeto. No momento do início do projeto, o banco tinha o HP Service Desk 4.5, a tarefa era passar a usar os produtos Atlassian em todos os departamentos possíveis (departamento de TI, PMO, AXO, RH, Advogados, etc.). O projeto começou com o departamento de TI. Realizamos uma fase de descoberta para estudar os processos de negócio da área, seu relacionamento com as demais áreas do banco, determinar o escopo e os objetivos do projeto e traçar um plano de trabalho. Nessa fase, começaram a aparecer as peculiaridades de se trabalhar com um banco-cliente. Um banco é uma estrutura enorme, praticamente um pequeno estado, com uma política interna, interesses e um curso de desenvolvimento. Por exemplo, o acesso ao servidor pode demorar não uma ou duas horas, como em uma empresa de TI, mas vários dias, durante os quais a solicitação passará por todas as rodadas de aprovações e verificações. Para reduzir o caminho crítico de um projeto,planejamos trabalhar em vários threads paralelos: tarefas que ficam do lado do banco e nossas tarefas. Durante esse tempo, já aceleramos os processos de comunicação do correio clássico e respostas no dia seguinte para mensageiros mais rápidos, e passamos a realizar mais reuniões pessoais.
Durante a introdução de produtos e reorganizações de processos, encontramos complexidade desnecessária em alguns processos. Por exemplo, no início do projeto, o banco tinha mais de 90 processos diferentes, com um conjunto diferente de departamentos envolvidos e tarefas relacionadas que aguardavam um do outro apenas para gerenciar mudanças. Alguns tipos de mudanças podem ser realizados no máximo 2 vezes por ano, porque no total sua implementação leva meio ano. Para tais casos, recomendamos mudanças nos processos de negócios. É claro que isso não é possível em todos os lugares, devido a restrições legais, regulatórias e burocráticas, mas, por exemplo, no caso de processos de mudança durante a revisão, eles foram reduzidos a 46, o que tornou os ambientes mais unificados.
Como às vezes acontece ao introduzir novos sistemas, durante o lançamento na produção enfrentamos resistência de funcionários que estavam acostumados a trabalhar no sistema antigo. Mas nosso cliente direto era o chefe do departamento, por isso vencemos a resistência bastante dura. Para simplificar o comissionamento do sistema, durante a implantação do projeto, aplicamos uma abordagem iterativa para lançamentos com resultados intermediários, portanto, foi tomada uma decisão administrativa para desativar o processo no sistema antigo quando ele estava pronto no novo. Sim, claro, por algum tempo o banco precisou usar 2 sistemas; por exemplo, as solicitações do usuário já foram processadas no Atlassian e o gerenciamento de mudanças estava no HP SD. Mas deu aos funcionários tempo para se acostumarem com o novo ambiente e também nos permitiu obter um feedback rápido.
Pilha tecnológica
Utilizando nossa expertise e a estrutura de TI existente no banco, construímos em conjunto um serviço de suporte de quatro linhas. A linha zero funciona no Jira Service Desk, realiza o processamento inicial das solicitações dos usuários internos e garante que o SLA estabelecido seja atendido para todas as solicitações. Em seguida, as tarefas são escaladas para a primeira e segunda linhas de suporte e os funcionários trabalham em tarefas no Jira Software. Essa abordagem permite que você divida as ferramentas por propósito. Os funcionários da primeira, segunda e terceira linha nem sempre precisam dos recursos do Service Desk clássico. Essas pessoas, e há mais de 100 delas, geralmente executam as tarefas atribuídas uma após a outra e não precisam ver o fluxo de tudo que chega ao suporte de TI.
Como um trunfo na manga, a terceira linha permanece. Para eles, as tarefas são criadas dentro do banco, essa linha inclui desenvolvedores internos, testadores, analistas. Eles corrigem bugs de software ou desenvolvem novos. Há uma oportunidade de transferir uma tarefa para essa equipe interna somente se todas as linhas anteriores não puderem resolver a solicitação por algum motivo, ou se for uma solicitação de Mudança.
Além de TI, os departamentos AXO e PMO também mudaram para o novo sistema.
O departamento AXO possui seu próprio conjunto de solicitações, ou seja, seu próprio portal na central de atendimento, e o PMO utiliza projetos clássicos do Jira Core para tarefas internas.
No topo do padrão ITIL
Falando sobre o serviço de suporte clássico, não podemos deixar de insistir no ITIL. O banco implementou provavelmente o conjunto mais clássico de processos para esses projetos:
- (Incident management). . , .
- (Problem management). , .
- (Request fulfillment). — . , , , .
- (Change management). , . , , .
- (Configuration management). . , , , , . Insight — Asset management, .
- Gestão do Conhecimento ( Gestão do Conhecimento). Responsável por gerenciar informações sobre o sistema como um todo. Serviços prestados aos usuários, infraestrutura disponível, instruções padrão do usuário. Tudo isso deve ser mantido em um só lugar e disponibilizado para dar suporte aos clientes. Neste caso, utilizamos o Confluence como produto para trabalhar com uma base de conhecimento e local para documentação técnica do departamento de TI.
Resultado
Assim, durante a implementação do projeto, processo por processo, o banco passou do obsoleto HP Service Desk 4.5, lançado em 2002, para um sistema moderno e suportado da suíte de produtos Atlassian. Os processos ITIL foram aprimorados e reorganizados levando em consideração a complexidade da estrutura bancária. Isso deu ao cliente várias melhorias importantes:
- Foi efectuada uma auditoria aos processos de negócio para trabalhar com os pedidos dos utilizadores e dentro do banco;
- SLA transparente recebido, que pode ser rastreado e usado para melhorar os departamentos;
- As áreas de responsabilidade foram divididas em linhas explícitas de apoio e a carga sobre o departamento como um todo foi reduzida. Em vez de processar cada solicitação ao longo de uma cadeia reta “zero-primeiro-segundo-terceiro-terceiro linha”, agora algumas das solicitações são distribuídas automaticamente para as linhas necessárias;
- Tempos de reação e tempos de resolução de problemas acelerados.