Há um ano, decidimos testar um serviço que está se desenvolvendo ativamente no Ocidente - serviços gerenciados, ou TI gerenciada. Em russo: “gestão integrada de infraestrutura de TI”. A empresa que fornece esse serviço é chamada de Managed Services Provider (MSP).
MSP gerencia servidores e equipamentos de rede, sistemas e softwares especiais, serviços em nuvem. Ele também coordena todos os processos de TI do cliente, incluindo a interação entre os contratados. Mas a imagem vai explicar melhor:
agora estamos usando TI gerenciada em três projetos com clientes de diferentes segmentos de mercado:
- uma grande rede de postos de gasolina como parte de uma empresa de petróleo;
- fabricante e distribuidor de roupas (4 marcas independentes);
- inicialização de tecnologia.
Claro, um ano não é a distância mais longa. Embora já seja suficiente para coletar feedback, analisar métricas e avaliar os resultados.
Conclusão importante: a TI gerenciada é o único modelo de prestação de serviços de TI hoje que beneficia tanto o cliente quanto o fornecedor, e até mesmo terceiros.
Por que isso acontece - vamos mostrar o exemplo de cada um dos casos. Mas primeiro, vamos criticar um pouco os modelos estabelecidos.
Contras de terceirizar e terceirizar
Provedores de serviços experientes com grandes portfólios entendem que quase qualquer projeto vai além do orçamento, do tempo ou de ambos. Porque em TI existem muitas tarefas que não foram resolvidas antes. É difícil encontrar um método experimentado e testado para eles. Um exemplo são as startups em que a estratégia de TI pode mudar pelo menos todos os dias.
Uma avaliação precisa só pode ser feita para pequenos trabalhos típicos: instalação de um banco de dados, implantação de um novo servidor, adição de capacidade de armazenamento - mas esses trabalhos por si só não agregam valor ao negócio.
Portanto, existem três desvantagens características da terceirização:
- As empresas de TI costumam ter seguro: incluem, por exemplo, mais horas na estimativa, "com uma margem". Este delta pode ser violado e em ambas as direções.
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Quanto à falta de pessoal, vamos admitir: as empresas normais de TI nem mesmo consideram esse modelo. Porque isso é uma espécie de escravidão moderna. Você encontra pessoas, vende para alugar - e você consegue algo como uma legião francesa, que está envolvida em operações incompreensíveis, não está claro onde e com efeito duvidoso para a empresa outstaffer.
O próprio termo, aliás, há muito tempo foi usado por incorporadores e serviços municipais.
Outstaffing tem mais a ver com trabalhadores pouco qualificados em babadores laranja.
Outra desvantagem: a empresa outstaffer deve ter uma licença e um capital autorizado de pelo menos 1 milhão de rublos.
TI gerenciada: quando o negócio e o pessoal de TI começam a se entender
A TI gerenciada, ou serviços gerenciados, é um modelo de entrega de serviço popular em mercados de TI maduros. Se você acreditar no relatório do portal analítico Market Watch , o faturamento global de serviços gerenciados chegará a US $ 250 bilhões em 2022. O
provedor, que opera de acordo com o modelo de TI gerenciado, foca não no número de horas, mas na necessidade final: dar ao cliente o que ele deseja. Ele registra as métricas de que o negócio precisa - ou seja, quem aloca o orçamento de TI. Métricas são serviços e resultados específicos que esses serviços fornecem para atender às metas de negócios.
Por que isso é importante? Porque muitas vezes vemos: não há praticamente nenhum entendimento mútuo entre o departamento de TI e a empresa. Os negócios em TI não são particularmente versados e essa não é a tarefa deles. Por sua vez, os especialistas de TI nem sempre são capazes de transmitir suas ideias para a empresa - por exemplo, quando desejam explicar por que recursos ou equipe adicionais são necessários.
A TI gerenciada cria uma "ponte de entendimento" entre a TI e os negócios, fazendo com que todos se sintam bem.
Um ano testando o modelo revelou algumas nuances. Percebemos, por exemplo, como é difícil mudar a opinião das pessoas: todos entendem o que é terceirização e terceirização, mas não se esforçam particularmente para mergulhar nas complexidades da TI gerenciada. E tudo bem.
O principal para nós é que os clientes que participam dos projetos já perceberam as vantagens do novo modelo.
Caso nº 1: rede de postos de gasolina
Problemas enfrentados pelo cliente antes de nos procurar:
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- Não há um coordenador qualificado ou “balcão único” para aconselhar sobre todo tipo de trabalho de TI. Ou seja, não há quem tome a decisão final e desempenhe a função de facilitador.
Como resultado, muitas vezes acontece que os especialistas de TI do cliente não estão fazendo o que precisam - nem desenvolvimento estratégico ou, por exemplo, desenvolvimento. Na maior parte do tempo, eles gastam em manter o que já está funcionando. Acontece que trabalho por trabalho. Tudo isso desacelera o negócio, ele se desenvolve mais devagar.
Decisão
Nuvem privada. Mudamos a capacidade do cliente para uma instalação de nuvem privada personalizada. Agora ele tem uma infraestrutura segura e dedicada em hardware de ponta.
Consultando. Como há muito tempo prestamos serviços complexos a um grande número de clientes, há uma compreensão do que é bom e do que é mau. Oferecemos consultoria especializada sobre a melhor direção para desenvolver a TI e o que é melhor não fazer.
Dificuldades
Como a infraestrutura do cliente é grande, ele tem dívidas técnicas acumuladas. Alguns processos de depuração longa não estão completamente configurados corretamente. Duas tarefas tiveram que ser resolvidas:
- Copie os processos de qualidade que já estão em vigor.
- Entenda o resto dos processos, proponha uma melhoria - para que sejam ótimos em termos de tempo e custos de recursos.
Mesmo um ano depois, a otimização (no item 2) continua. Ao assumir tal projeto, você acumula informações gradualmente. Porque, via de regra, não há documentação, leva muito tempo para restaurar tudo.
Além disso, os processos que já tomaram forma nem sempre são fáceis de alterar. As pessoas estão acostumadas a eles e as mudanças não são percebidas da mesma forma por todos. Mas isso é normal, isso se aplica a qualquer alteração de processo. É ótimo que nesse sentido o cliente nos encontre no meio do caminho.
Caso 2: fabricante e distribuidor de roupas
O cliente é uma holding que inclui quatro divisões (marcas) separadas. Para cada um deles, as estatísticas do pedido são coletadas. Para isso, é utilizado um software especial - o sistema de gerenciamento de pedidos. O cliente encontrou um contratante que forneceu o software e organizou ele mesmo a integração com todas as divisões.
Fornecemos ao cliente uma infraestrutura virtual e adequação de todos os processos para que a infraestrutura funcionasse corretamente com o software cliente. Além disso, assumimos a responsabilidade de nos comunicar com o empreiteiro que administra este software. O projeto está agora em fase ativa.
Aqui vale a pena falar sobre uma tarefa importante que teve que ser resolvida na fase de implementação.
Ponto unico de falha
Anteriormente, cada uma das divisões do cliente tinha infraestrutura e software separados. Um serviço simples para uma das marcas - por exemplo, um serviço de aceitação de pagamento - gerava prejuízos apenas para essa marca. Mas a administração decidiu consolidar a infraestrutura e o software.
Depois de passar para nós, o software do cliente funciona apenas em nossa infraestrutura - e este é um ponto único de falha. Se nossos servidores falharem, toda a holding já está incorrendo em perdas. Mesmo com um tempo de inatividade de 5 minutos, a quantidade será sensível.
O cliente fez uma pergunta aparentemente lógica: "Se o seu sistema ficar inativo por uma hora e perdermos, por exemplo, meio milhão de rublos, você poderá nos reembolsar?" A resposta foi: "Não."
Nem todos os SLAs são criados iguais
Não podemos confiar no desempenho comercial de todos os nossos clientes. Não sabemos como essas métricas são coletadas e calculadas. Acontece que qualquer cliente virá até nós, dizer que perdeu meio milhão - e teremos que acreditar nele? Mas então nossa compensação pode exceder o valor de todo o dinheiro recebido pelo serviço. Isso é muito estranho.
Temos um SLA de 99,9%, padrão para prestadores de serviço. Mas oferecemos 99,9% "por documentos", embora nosso SLA real esteja próximo de 100%.
Porque utilizamos os melhores equipamentos do mercado. Economizamos reduzindo a probabilidade de incidentes e tempo de inatividade.
Enquanto isso, existem muitos provedores de TI que estão envolvidos na economia imaginária: eles compram hardware mais barato - por exemplo, servidores Supermicro. E este é um "três noves" completamente diferente.
A compensação de SLA não se destina a reduzir as perdas por tempo de inatividade do cliente, mas a garantir que o provedor de serviços de TI também incorra em perdas. Ou seja, para que o fornecedor também se machuque.
O cliente entendeu e aceitou tudo isso.
Caso # 3: inicialização de tecnologia
Vamos começar com uma generalização. Estatísticas (como nossa experiência) mostram que em cada dez startups, cerca de um sobrevive. As startups estão em constante busca, o mesmo se aplica à infraestrutura: muitas vezes mudam a direção do desenvolvimento de TI, e isso nem sempre é verdade.
Erros típicos de inicialização
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: , . - Em startups, várias especializações são frequentemente acumuladas em uma pessoa. Por exemplo, um desenvolvedor é um administrador e um testador. E o proprietário de uma empresa é um investidor, um gerente de contas, um produto, um comerciante e um vendedor. Nessas empresas, os funcionários estão em constante sobrecarga, trabalhando quase 24 horas por dia. O esgotamento acontece com mais frequência aqui do que em qualquer outro lugar.
Saída: transferência de funções de gestão e desenvolvimento estratégico de infraestrutura de TI para um provedor de serviços.
Nosso cliente
A startup está desenvolvendo uma plataforma inteligente para campanhas publicitárias online. Este é um software complexo e que consome muitos recursos e está evoluindo rapidamente. Para suportá-lo, o cliente alugava anteriormente um "hardware" antigo com software desatualizado em um data center que não atende aos requisitos do Tier III.
O que fizemos:
- Fornecemos uma infraestrutura virtual em hardware de alta qualidade, transferimos software para uma nova infraestrutura. Desde então, os indicadores de desempenho aumentaram significativamente.
- Montamos os bancos de dados, organizamos o cluster Galera - de forma que o cliente pudesse escalar vertical e horizontalmente.
- Eles se ofereceram para abandonar a ideia de uma infraestrutura monolítica e explicaram por que é importante crescer para microsserviços. Eles disseram como fazer.
Conclusão
Por que o modelo de TI gerenciado é bom :
- A empresa está começando a entender como as métricas que desejam obter estão relacionadas às métricas que os serviços de TI fornecem. E também - como o pagamento aumentará com o aumento do consumo de recursos e do crescimento, para que possa ser rastreado, e o modelo econômico convergir em todas as fases.
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Obviamente, a TI gerenciada tem suas limitações. O serviço está evoluindo ativamente à medida que recebe feedback do mercado, onde precisa ser melhorado, inclusive em novos projetos. No entanto, já é óbvio para nós que é promissor. A TI gerenciada é exatamente um corte acima da terceirização, atustafing e outros derivados.
Nossa analogia favorita de TI gerenciada é o compartilhamento de carros. O mundo inteiro está mudando para o consumo por assinatura. A TI gerenciada também é um serviço de assinatura, apenas em B2B. Como no car sharing, o cliente recebe um serviço funcional que utiliza sem pensar no seu suporte, configuração e otimização. O provedor cuida disso.