Meu nome é Stanislav Savvin, e hoje eu gostaria de contar como a equipe de infraestrutura do Rosbank conseguiu aumentar o número de conexões remotas em 7 vezes em 10 dias e transferir mais de 85% dos funcionários para um site remoto, sem perder o desempenho geral da organização.
Todos os detalhes sob o corte.
Obviamente, não começamos do zero. Alguns desenvolvimentos tecnológicos (VPN e acesso ao terminal) já foram feitos e implementados com sucesso. Antes da quarentena, os funcionários do Rosbank tinham a oportunidade de trabalhar fora do escritório, vários dias por semana. No final de fevereiro, cerca de 1.500 pessoas (e ao mesmo tempo - não mais que 800) usavam o controle remoto em um grau ou outro. O processo de concessão do acesso foi complicado, em média demorou cerca de duas semanas para ser fornecido (quatro departamentos participaram do processo).
Quando ficou claro em março que a tarefa de escalar tecnologias de trabalho remoto era da mais alta prioridade, já que o banco estava de fato mudando para um novo formato de trabalho, nossa equipe enfrentou três objetivos:
- escala de infraestrutura;
- fornecimento de acesso rápido a trilhas;
- organização de um novo esquema de suporte ao usuário.
A Citrix foi escolhida como a principal tecnologia devido ao seu fácil dimensionamento. Começamos expandindo o farm de servidores e a largura de banda da Internet para lidar com a nova carga. Paralelamente, foram adquiridas licenças adicionais, inclusive para autenticação de dois fatores. Quando os servidores estavam prontos, começamos a conectar os usuários em etapas. Para agilizar o processo, o trabalho foi realizado por um grupo de funcionários, coordenado a partir de um ponto. Assim, o prazo para obtenção de udalenka foi reduzido para 24 horas, embora, do ponto de vista técnico, o processo permaneça bastante complexo. O acesso foi fornecido a literalmente centenas de usuários por vez.
Conseguimos, rapidamente, na bandeira de quarentena, fornecer acesso remoto à maioria dos funcionários, mas o principal desafio estava à frente: a equipe precisava manter a operação contínua dos sistemas nas novas condições e resolver proativamente todos os problemas dos usuários. Estabelecemos uma meta ambiciosa - resolver 90% dos problemas no receptor com o usuário em 15 minutos.
Para isso, as seguintes etapas foram iniciadas:
- monitoramento 24 horas dos sistemas de acesso remoto com base em painéis automatizados;
- stand-up diário pela manhã para monitorar sistemas de acesso remoto;
- muitos artigos, instruções e hackers foram preparados para a rede social corporativa e o canal de telegrama;
- parte da equipe de suporte trabalhava no escritório para resolver problemas técnicos com a infraestrutura no local;
- parte das funções de suporte foi transferida para a 1ª linha de suporte com automação adequada.
Agora, depois de eliminar todos os problemas, durante períodos de pico, cerca de 6.000 funcionários podem se conectar simultaneamente aos sistemas do banco de 4 maneiras diferentes. Praticamente não há incidentes nos principais sistemas de acesso remoto.
Como a maior parte do banco estava trabalhando remotamente, ficou claro que a plataforma de acesso remoto havia se tornado o principal sistema de salva-vidas de TI. O mesmo aconteceu com os sistemas que fornecem comunicações corporativas (e-mail, skype).
Problemas que tiveram que ser resolvidos durante a adaptação dos funcionários do banco às novas realidades do trabalho:
- a qualidade da conexão local à Internet nos haciends dos funcionários (materiais instrutivos sobre como diagnosticar, agora estamos preparando uma ferramenta automatizada);
- encontre equipamentos adicionais para trabalhar em casa (mais de 600 conjuntos foram emitidos);
- Melhorar a qualidade das conexões remotas por meio do Citrix (infraestrutura aprimorada);
- expandir a capacidade de linhas telefônicas externas para conectar funcionários por telefone;
- implementação de recursos adicionais para conexão remota ao correio corporativo;
- no processo de implementação - a função de conectar-se ao Skype corporativo a partir de um dispositivo móvel.
A curto prazo, após o fim da pandemia e do regime de auto-isolamento, temos que responder a outros desafios:
- Como tornar o trabalho de um funcionário em um site remoto ainda mais eficaz?
- Quais são as novas e adicionais ferramentas de comunicação e colaboração para lhe oferecer?
- Como otimizar os processos de suporte para serviços de TI em um ambiente de trabalho remoto, para maximizar as possibilidades de autoatendimento para o usuário?
Mas este é o tópico para o próximo artigo.